為打造出這個(gè)“最�,？爝f員”,，方美婷和同事們要經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)走訪,。圖為方美婷（左）和快遞員一起乘坐電梯上門派件,。

　　圖為快遞員在使用手機(jī)APP。菜鳥語(yǔ)音機(jī)器人完成了“派前電聯(lián)”,，每一個(gè)訂單是送上門或是按消費(fèi)者要求送自提柜,、驛站，都一目了然,。

　　方美婷（右）和快遞員交流菜鳥語(yǔ)音機(jī)器人的使用感受。使用菜鳥語(yǔ)音機(jī)器人之后,，快遞員的配送效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了提高,。

　　“雙11”剛過，消費(fèi)者又開啟了期待快遞上門的幸福心情,。今年有點(diǎn)特別——如果你的快遞由圓通,、中通、申通,、天天,、韻達(dá)這5家派送，收件前你可能會(huì)接到一個(gè)詢問快遞如何簽收的電話,，而打這通電話的“小姐姐”,，其實(shí)是個(gè)機(jī)器人——她就是菜鳥開發(fā)的語(yǔ)音助手

　　目前，菜鳥人工智能語(yǔ)音助手已正式投入使用,，它可以幫助快遞員在派件過程中自動(dòng)與消費(fèi)者通話,，還聽得懂消費(fèi)者的語(yǔ)言甚至方言，能夠識(shí)別消費(fèi)者選擇的包裹送達(dá)地點(diǎn),，并將結(jié)果實(shí)時(shí)反饋到快遞員手機(jī)端,。

　　這個(gè)語(yǔ)音助手會(huì)問“喂，還在嗎”,，還能查詢另一個(gè)快遞哪天送到

　　經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)記者聽到了一段菜鳥語(yǔ)音助手跟消費(fèi)者的真實(shí)對(duì)話：

　　“您好,，我是菜鳥語(yǔ)音助手，您有一個(gè)……”

　　“你好,�,！�

　　“你好，我是菜鳥語(yǔ)音助手,。你有一個(gè)上午送到文一西路588號(hào)的中通快遞,，方便簽收嗎？”

　　“你哪位,？”

　　“我是菜鳥語(yǔ)音助手,，你有一個(gè)上午送到文一西路588號(hào)的中通快遞,，方便簽收嗎？”

　　“送的什么東西呀,？”

　　“物流單上顯示是文件,。要么您留一個(gè)地址，我轉(zhuǎn)告快遞員為您安排,？”

　　“幫我放物業(yè)吧,，算了，還是放門口吧,�,！�

　　“是送到門口，是嗎,？”

　　從語(yǔ)音的情況看,，這個(gè)機(jī)器人已經(jīng)相當(dāng)成熟。幾次被打斷,，她都能準(zhǔn)確作出反應(yīng),，還能根據(jù)消費(fèi)者的問題，立即查詢物流單上的信息,。值得一提的是,，在消費(fèi)者猶豫是放物業(yè)還是放門口時(shí)，她能明確知道最后的決定是放門口,。有意思的是,，當(dāng)消費(fèi)者在對(duì)話中停頓的時(shí)間太長(zhǎng)，她還會(huì)問“喂,，還在嗎,？”對(duì)話中，還時(shí)不時(shí)使用“要么”這樣的語(yǔ)氣詞,。

　　如果不是事先了解,，記者完全沒有意識(shí)到這是一個(gè)機(jī)器人在說話。那位愉快地說“謝謝,，再見”的消費(fèi)者顯然也沒有察覺到,，剛剛這位打電話喊自己收快遞的“美女”，竟然只是個(gè)語(yǔ)言程序,。

　　今年“雙11”之前,，全國(guó)已有圓通、中通,、申通,、天天、韻達(dá)5家快遞公司啟用菜鳥智能語(yǔ)音機(jī)器人,，自動(dòng)完成“派前電聯(lián)”,，基本滿足了網(wǎng)購(gòu)發(fā)貨的主要需求,。“雙11”期間,，這個(gè)機(jī)器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬(wàn)個(gè)電話,。

　　此外，由于系統(tǒng)本身布置在云端,，與菜鳥網(wǎng)絡(luò)里的快遞信息相連,，語(yǔ)音助手還能做很多快遞員一般做不到的事情，比如說,，查詢明天有沒有快遞送到,，是哪家快遞公司的。

　　記者聽到的這段語(yǔ)音里,，消費(fèi)者也提出自己還有一個(gè)中通快遞的包裹,，詢問當(dāng)天是否會(huì)派件。語(yǔ)音助手查詢后,，告訴消費(fèi)者預(yù)計(jì)明天派件。如果是快遞員,，他們手中的操作端就只能顯示當(dāng)天接收的任務(wù),，無(wú)法提供第二天的快件信息。而且,，如果這個(gè)快遞不是中通的,，快遞員更無(wú)從了解。但對(duì)于語(yǔ)音助手來說,，只要這個(gè)快遞綁定了消費(fèi)者信息,，不管哪家快遞，菜鳥網(wǎng)絡(luò)都能查詢到,，方便消費(fèi)者安排接收時(shí)間,。

　　快遞員一天要打200多個(gè)電話，消費(fèi)者還經(jīng)常不接電話

　　研發(fā)這款快遞語(yǔ)音機(jī)器人的是一位“90后”小姑娘方美婷,。她是菜鳥網(wǎng)絡(luò)做智能產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)專家,，日常工作就是用技術(shù)服務(wù)快遞公司和快遞員，提升消費(fèi)體驗(yàn),。

　　說起開發(fā)這個(gè)機(jī)器人的初衷,，方美婷有個(gè)不那么愉快的小故事。方美婷進(jìn)入菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司后,，認(rèn)識(shí)的第一個(gè)快遞員叫老林,，40多歲，為人和善,、直爽,。他送了五六年快遞,，與周邊居民打成了一片。

　　在小區(qū)里,，方美婷看到不少住戶和老林熱情地打招呼,，甚至還給他塞些時(shí)興水果，關(guān)系融洽,。但兩年后,，她卻聽到老林因打架被開除的消息。方美婷詢問網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人才得知,，有一次老林給消費(fèi)者送快件,，提前打電話，消費(fèi)者沒接,，老林就把快件放到了自提柜,，結(jié)果被消費(fèi)者投訴。老林有點(diǎn)想不通,，補(bǔ)送上門時(shí),，雙方就吵了起來，還動(dòng)了手,。

　　“老林一天送200多個(gè)包裹,，每個(gè)包裹都需要提前溝通：有的不讓放快遞柜，一定要送上門,；有的送上門,，家里卻沒人簽收；還有的電話打不通,，等到聯(lián)系上,，快遞員已經(jīng)去其他小區(qū)了，還得再跑回來,�,！狈矫梨美斫饫狭值碾y處，也想幫助消費(fèi)者更方便地接收快遞,。

　　她和同事進(jìn)行了大量走訪,，發(fā)現(xiàn)像老林這樣心有余而力不足的快遞員不在少數(shù)。在四川的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，快遞員抱怨說,，自己一天要打200多個(gè)電話，永遠(yuǎn)處于通話中,，一聽到電話響就有點(diǎn)煩躁,。在杭州的網(wǎng)點(diǎn)，一名年輕的快遞員說，自己送件很快,，與消費(fèi)者溝通也不錯(cuò),，但因?yàn)榇螂娫捇�了太多時(shí)間，也會(huì)耽誤送快件,，一個(gè)月也要吃上幾單投訴,。

　　據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，今年前三季度,，全國(guó)完成快遞業(yè)務(wù)量347億件,，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬(wàn)名快遞員送達(dá)消費(fèi)者,。以日均工作12小時(shí)計(jì)算,，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個(gè)包裹。而在中東部的各大城市,，留給快遞員平均送一個(gè)包裹的時(shí)間甚至不到5分鐘,，往往只能一邊騎車一邊打電話溝通派件時(shí)間，不方便又存在危險(xiǎn),。而且,，隨著單量劇增，快遞員給每位消費(fèi)者的服務(wù)時(shí)間顯著減少,，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以得到保證,。

　　方美婷和同事們決定，訓(xùn)練一款機(jī)器人,，用人工智能幫快遞員打電話。菜鳥認(rèn)為這個(gè)機(jī)器人使用場(chǎng)景廣泛,，有望幫助全國(guó)200多萬(wàn)名快遞員改進(jìn)工作方式,，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，阿里巴巴的多個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)很快都參與進(jìn)來——他們使用語(yǔ)音識(shí)別,、全雙工語(yǔ)音交互,、對(duì)話引擎、基礎(chǔ)類人能力等人工智能技術(shù),，在2018年初打造出了這款聲音甜美的智能語(yǔ)音助手,。

　　機(jī)器人開口第一句話應(yīng)該怎么說、如何停頓,，都經(jīng)過“專業(yè)培訓(xùn)”

　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,，語(yǔ)音識(shí)別已經(jīng)不是難事，主流企業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率都能達(dá)到97%以上,，而語(yǔ)義識(shí)別,、語(yǔ)音對(duì)話也基本實(shí)現(xiàn)了情感語(yǔ)音，幾乎聽不出是人還是機(jī)器。

　　但是,，通用的語(yǔ)音識(shí)別,、語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)音對(duì)話技術(shù),，要落實(shí)到一個(gè)個(gè)快遞接收?qǐng)鼍袄�,，還是要經(jīng)過大量訓(xùn)練。

　　“剛開始機(jī)器人撥通消費(fèi)者電話后,，會(huì)先來一段自我介紹,，消費(fèi)者則是習(xí)慣性地第一時(shí)間說‘喂’，或者‘你好’,�,！狈矫梨门e例說：“對(duì)方一說話，機(jī)器人就會(huì)被打斷,，需要重新再說一遍,。如果多次被打斷，機(jī)器人就會(huì)陷入死循環(huán),，不斷重新開始,。”

　　為解決這個(gè)問題,，方美婷和同事們一遍遍聽語(yǔ)音,，不斷訓(xùn)練這個(gè)機(jī)器人開口第一句話應(yīng)該怎么說、如何停頓,、被打斷后如何作出反應(yīng),、停多久之后再說話——這些細(xì)節(jié)都需要一一與人類的對(duì)話習(xí)慣進(jìn)行匹配。平日里,，她和同事們還經(jīng)常去快遞公司和網(wǎng)點(diǎn)走訪,，甚至在快遞網(wǎng)點(diǎn)親手搬運(yùn)快遞，了解快遞員的工作細(xì)節(jié),。因?yàn)閱柕膯栴}太多,，她還曾被快遞網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)成公司派來的“臥底調(diào)查員”。

　　經(jīng)過大半年訓(xùn)練,，這個(gè)語(yǔ)音機(jī)器人目前識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到97%,，而且能準(zhǔn)確使用各種語(yǔ)氣詞對(duì)話，成了快遞員聯(lián)系消費(fèi)者的好幫手,。在選用語(yǔ)音助手功能的5家快遞公司,，快遞員在網(wǎng)點(diǎn)用把槍掃描包裹、領(lǐng)取任務(wù)時(shí),，機(jī)器人在后臺(tái)就開始自動(dòng)撥打?qū)��?yīng)的消費(fèi)者電話,，完成“派前電聯(lián)”，并將消費(fèi)者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端。包裹是送上門還是放到自提柜,，是放在門口暖氣箱里還是樓下老大爺處,，快遞員從網(wǎng)點(diǎn)出門時(shí)就一目了然。

　　現(xiàn)在,，方美婷和同事們還在繼續(xù)訓(xùn)練機(jī)器人,，優(yōu)化體驗(yàn)。他們正設(shè)法讓機(jī)器人的反應(yīng)更像當(dāng)?shù)乜爝f員,，比如成都市民喜歡把快件放在自提柜,，廣東消費(fèi)者有給快遞員小費(fèi)的習(xí)慣。這些地域特點(diǎn)都需要讓機(jī)器人的智能識(shí)別更加多樣化,，理解各種方言,，還要根據(jù)特定區(qū)域消費(fèi)者習(xí)慣，做定制化的溝通服務(wù),。

　　方美婷正在頭疼的一個(gè)問題也與地域有關(guān),。“以前菜鳥語(yǔ)音助手撥打電話時(shí),，消費(fèi)者手機(jī)上顯示的是華南某地的號(hào)碼,，不少消費(fèi)者都拒接。我們分析可能與當(dāng)?shù)仉娦旁p騙案件多發(fā)有關(guān),。后來改為華東某地的號(hào)碼后,，接聽率大幅上升�,！狈矫梨谜f,，但迄今，在華南一些地方,，菜鳥智能語(yǔ)音助手的接聽率仍比其他地區(qū)低,，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機(jī)電話，我們也在使用技術(shù)分析,，希望找到解決方案”。

　　所以,，下一次您接到座機(jī)電話時(shí),，不妨拿起來聽一聽，沒準(zhǔn)兒就是機(jī)器小姐姐喊你取快遞呢,。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 佘 穎）