“小楊啊,，樓下做餐飲的油煙太大咯,，晚上睡覺都睡不好,，你幫我們想想辦法撒,。”“王師傅您不急,，我馬上向上反映,，盡快解決您的困擾�,！�11月23日深夜,，宜昌市西陵街道綠蘿路社區(qū)的居民微信群里，發(fā)生著這樣的對話,。

　　網(wǎng)格員楊光彩24日一早,，她就和社區(qū)同事一起上門了解情況和協(xié)商解決，并通過基于企業(yè)微信開發(fā)的宜格微治理平臺(tái)上的“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)”模塊提交了王師傅的訴求,。

　　糾紛源頭很快被弄清：樓臨街門面的三家餐飲店?duì)I業(yè)時(shí),，油煙從煙道接口處冒出,，嚴(yán)重影響居民正常生活。由于該問題解決涉及煙道的重新規(guī)劃,，餐飲店老板態(tài)度又不積極,，問題在社區(qū)沒有得到解決,。

　　事情沒有不了了之,。社區(qū)通過宜格微治理平臺(tái)呼叫至西陵街辦綜治網(wǎng)格中心，經(jīng)過研判,，街辦平臺(tái)管理員將此信息上報(bào)至區(qū)城管局,。當(dāng)天下午，街辦綜治網(wǎng)格中心就組織召開了城管,、社區(qū),、物業(yè)公司、餐飲店老板多方協(xié)調(diào)會(huì),，很快制定了整改方案,。方案也很快制定了出來，餐飲店老板愿意整改,。

　　從社區(qū)居民在群里反映問題開始,，涉及三個(gè)層級的信息上報(bào)和事件處理，都在一天內(nèi)高效完成,。綠蘿路社區(qū)不是特例,，而是宜昌市基于社區(qū)網(wǎng)格化的社會(huì)治理實(shí)踐的成果。這背后,，是宜昌對政務(wù)數(shù)字化和智慧城市建設(shè)10多年的不斷探索,。

　　社區(qū)治理的“宜昌經(jīng)驗(yàn)”

　　基于城市網(wǎng)格，在社區(qū)上建群,，讓居民也參與到自治,、共治和服務(wù)，是宜昌在疫情期間獲得的啟發(fā),。

　　疫情期間,，和社區(qū)的所有居民保持密切的聯(lián)系，開始變得至關(guān)重要,。宜昌在過去十多年間,，建成了全國領(lǐng)先的政務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)，但更多的還是政府內(nèi)部的溝通和處理平臺(tái),。

　　新的需求催生了新的工作方式,。宜昌的政府工作人員、基層社區(qū)干部為了更好地聯(lián)系群眾,，做好疫情期間的隔離防控和生活服務(wù)工作,，創(chuàng)建了大量的微信群,，把居民聚集到群里，通過線上的溝通,，了解群眾需求,，及時(shí)作出反饋�,？梢哉f這些微信群的建立,，對疫情的實(shí)時(shí)防控起到了非常重要的作用。

　　疫情防控進(jìn)入常態(tài)化之后,，宜昌市政府認(rèn)為,，這種與群眾實(shí)時(shí)溝通、密切聯(lián)系,、全民參與的社區(qū)治理模式正符合當(dāng)前國家所提倡的共建,、共治、共享,，值得進(jìn)一步推廣,，但是具體的形式卻遲遲無法固定下來。

　　微信群可以把居民快速連接起來,，但它過于開放和隨意,，群內(nèi)成員頻繁更換頭像、網(wǎng)名,，難以管理,，只通過聊天溝通的方式，也無法提供更多服務(wù),；另一方面,，政務(wù)部門開發(fā)的APP又不符合很多中老年人的使用習(xí)慣，實(shí)際的打開率和停留時(shí)間都非常有限,，無法起到很好的效果,。

　　經(jīng)過一系列調(diào)研和探索后，宜昌市發(fā)現(xiàn)了企業(yè)微信——一款同樣來自騰訊,，和微信互通的服務(wù)軟件,。在政務(wù)部門內(nèi)部，可以基于企業(yè)微信構(gòu)建移動(dòng)協(xié)同辦公平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)全市統(tǒng)一的通訊錄,，扁平化高效溝通；同時(shí),，實(shí)現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)移動(dòng)化,，辦公審批實(shí)時(shí)化提高跨部門溝通協(xié)作效率。

　　在涉及基層的社區(qū)網(wǎng)格化治理中，企業(yè)微信和微信互通的外部連接和溝通能力也能發(fā)揮作用,，一方面,，社區(qū)網(wǎng)格員可進(jìn)行實(shí)名管理和扁平化協(xié)同；對外,，網(wǎng)格員可以通過企業(yè)微信添加居民微信,，居民通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)與基層社區(qū)、服務(wù)單位和政府部門的高效聯(lián)動(dòng),。

　　宜昌開始通過企業(yè)微信把原先的社區(qū)自建的微信群切換為組織統(tǒng)一建群,，同時(shí)按小區(qū)樓棟建群，確保居民實(shí)名制入群,，便于管理和服務(wù),，并且把企業(yè)微信和政府大數(shù)據(jù)中心,、部門系統(tǒng)應(yīng)用打通,，使得老百姓在群里就可以得到很多服務(wù)。

　　截止2020年11月,，宜昌建立了7千多個(gè)這樣的居民微信群,。

　　宜昌市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)人介紹，通過企業(yè)微信這個(gè)平臺(tái),，完全可以把社會(huì)力量和社會(huì)組織,，以及這些服務(wù)單位，都可以加入到宜格微治理平臺(tái),，參與社區(qū)共治,。

　　比如，社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì),，包括社區(qū)書記,、下沉黨員干部、社區(qū)民警,、社區(qū)法律顧問,、社區(qū)公衛(wèi)醫(yī)生、物業(yè)經(jīng)理,、業(yè)委會(huì)成員,、社區(qū)服務(wù)組織、志愿者等都納入這個(gè)平臺(tái),，這個(gè)平臺(tái)都是實(shí)名制的,，“你為老百姓提供什么服務(wù)、解決了什么問題,，我們通過這個(gè)平臺(tái)可以進(jìn)行統(tǒng)一管理,、統(tǒng)一監(jiān)督和考核。”這些群建立之后,，社區(qū)居民可以快速反應(yīng)訴求,，如噪音、治安問題等,；另一方面,，政務(wù)部門對最新政策的宣傳和解讀，也可以通過群進(jìn)行推送,。

　　居民群眾通過微信群,、您呼我應(yīng)（在線報(bào)事）、有事您@我（在線溝通）等功能模塊,，可以隨時(shí)隨地“在線呼叫”,，社區(qū)（村）服務(wù)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間“在線響應(yīng)”。需要部門解決的,，通過“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn),，社區(qū)呼叫、分級響應(yīng),、協(xié)同處置”工作機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)“問題有人管、煩事有人解,、困難有人幫”,。

　　同時(shí)，社區(qū)居民可以通過群參與到社區(qū)自治中,，例如,，社區(qū)要建停車場,、業(yè)委會(huì)要選舉,，都可以搬到線上去,，征求大家意見，“發(fā)個(gè)議事信息,，群里的居民都可以議事,，”通過群的方式，讓社區(qū)居民參與度可以達(dá)到最大化,，讓公共事務(wù)決策更加民主,，打造新的鄰里生態(tài)圈。

　　“居住小區(qū)亂搭亂建,，亂牽亂掛,，亂堆亂放，環(huán)境雜亂差……”這是廣大市民對環(huán)城北路社區(qū)榮昌小區(qū),、民族團(tuán)結(jié)雜居小區(qū)的普遍印象,。為了改變小區(qū)雜亂現(xiàn)狀，讓社區(qū)環(huán)境更美好、居民更幸福,，經(jīng)環(huán)城北路社區(qū)黨委反復(fù)實(shí)地研究,、調(diào)查摸底。三天內(nèi),，共有234戶家庭參與投票,，超過90%的居民同意開展“凈化美化”行動(dòng)，并收到意見建議143條,。社區(qū)將意見建議分類梳理匯總并進(jìn)行初步研究,，為小區(qū)升級改造提供了寶貴思路。居民主人翁意識不斷提高,，形成共同關(guān)心社區(qū)事務(wù),，參與社區(qū)治理的氛圍。

　　就這樣,，企業(yè)微信成了政府與群眾之間打通“最后一公里”的橋梁,，企業(yè)微信作為居民參與社區(qū)的自治和共治最便捷高效的工具，正在宜昌被逐步推廣開來,，更多的功能和使用方式也被開發(fā)出來,。

　　大數(shù)據(jù)領(lǐng)跑,，為什么是宜昌,？

　　和西陵街道綠蘿路社區(qū)一樣，通過企業(yè)微信建立的宜格微治理平臺(tái),，是宜昌市網(wǎng)格化治理的特色,。

　　2011年，宜昌開始社區(qū)網(wǎng)格化建設(shè),，網(wǎng)格化需要信息化做支撐,，彼時(shí)宜昌的政務(wù)信息化已初具規(guī)模。

　　宜昌設(shè)計(jì)的網(wǎng)格化,，不只是把社區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格劃分,，更多的是把網(wǎng)格工作和各政務(wù)部門打通，因?yàn)榫W(wǎng)格中的很多工作,，歸根結(jié)底還是需要部門支持,，宜昌當(dāng)時(shí)建了一個(gè)網(wǎng)格和部門業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。

　　宜昌還最早提出“一格一員”,，將不同部門劃分的網(wǎng)格合并,，全市只有一個(gè)網(wǎng)格。這樣做帶來的好處是,，地方網(wǎng)格和部門工作不脫節(jié),，能真正解決網(wǎng)格中的老百姓遇到的問題。

　　一個(gè)很好的例子是，過去,，60歲老年人都要申請辦理“老年優(yōu)待證”,，80歲申請高齡津貼，很多城市的做法是發(fā)公告通知老人去申領(lǐng),，還需要身份證,、戶口簿、照片等一系列申請材料,。

　　宜昌則不同,。通過十幾年的數(shù)據(jù)建設(shè)，宜昌市對轄區(qū)人口數(shù)據(jù)很清楚,，每天大數(shù)據(jù)中心通過計(jì)算,，把下個(gè)月滿60-80歲的老人統(tǒng)計(jì)出來，再把數(shù)據(jù)下發(fā)給社區(qū),，社區(qū)網(wǎng)格員屆時(shí)可以直接通知老年人享受相關(guān)優(yōu)惠政策,，不需要老年人申請和提交任何材料。

　　早在2007年,，宜昌市委市政府就大力推動(dòng)政務(wù)數(shù)字化建設(shè),，先是基礎(chǔ)設(shè)施，再是大數(shù)據(jù)建設(shè),。用了十年時(shí)間,，宜昌完成了各部門的數(shù)字化，并在市級層面建立了大數(shù)據(jù)中心,。

　　目前,，市大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)存量已達(dá)70.8億條，為36個(gè)部門提供數(shù)據(jù)共享交換,，每天共享交換200多萬條,。

　　基于國務(wù)院在2016年印發(fā)的《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》，宜昌市確立了政務(wù)信息“應(yīng)共享盡共享”的原則,。當(dāng)然,，在實(shí)際建設(shè)中，要推倒不同政務(wù)部門之間的“數(shù)據(jù)墻”,，并不是一件簡單的事情,。

　　政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局采用了幾條行之有效的辦法：第一，中心交換模式,，部門之間不開展共享交換,，部門數(shù)據(jù)共享交換都由大數(shù)據(jù)中心負(fù)責(zé)；第二,，數(shù)據(jù)信息按需共享,，而不是共享部門所有的數(shù)據(jù),；第三，共建共享,，一個(gè)部門需要其他部門的數(shù)據(jù)支持,，那首先自己就要對數(shù)據(jù)共享持開放的態(tài)度。

　　這些機(jī)制確保了宜昌的大數(shù)據(jù)和智慧城市建設(shè)走到了全國前列,，在2018-2019中國新型智慧城市建設(shè)與發(fā)展綜合影響力評估結(jié)果中,，宜昌以81.85分位列中部地區(qū)第一，全國地市第5,。

　　企業(yè)微信是宜昌網(wǎng)格化管理向互聯(lián)網(wǎng)延伸拓展的新載體,，也成為了社區(qū)居民互助、交流,、自治的微載體,，進(jìn)一步深化了宜昌智慧城市的建設(shè)。

　　下一步,，宜昌深度探索利用企業(yè)微信,，聯(lián)通政務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像,，并引入人工智能服務(wù),，進(jìn)一步開發(fā)企業(yè)微信的政務(wù)服務(wù)功能，拓展服務(wù)外延,。例如,，他們后面打算在微信群里上線更多自助服務(wù)機(jī)器人，常用的服務(wù)通過聊天就能達(dá)到,。

　　從部門信息共享共建,，到運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具社區(qū)治理，宜昌正在形成一個(gè)“數(shù)字”高地,，這將成為宜昌城市競爭力的一個(gè)體現(xiàn)，也是宜昌人民幸福感受的一個(gè)體現(xiàn),。

　　這些年來,，“數(shù)字鴻溝”一詞屢屢被提及。數(shù)字鴻溝又稱為"信息鴻溝",，即“信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝”,，這種鴻溝，最終將造成人與人之間,、城市與城市之間創(chuàng)造財(cái)富上形成差距,。

　　抓住機(jī)會(huì)、運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê褪褂眠m當(dāng)?shù)墓ぞ�,，使得城市在�?shù)字競爭中保持優(yōu)勢,，是擺在每個(gè)城市的主政者面前的一個(gè)重要議題,。與之同樣重要的是，讓每個(gè)老百姓都能享受到數(shù)字建設(shè)的便利,，讓他們的訴求能夠得到負(fù)責(zé)而快速的反應(yīng),。

　　來自互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的技術(shù)賦能，與基層數(shù)字化政務(wù)工作者的創(chuàng)新努力結(jié)合后,，正在探索融合中國當(dāng)下獨(dú)特經(jīng)驗(yàn)和數(shù)字化能力的新的數(shù)字化政務(wù)模式,，讓更多的能力解放出來，打通服務(wù)居民的“最后一公里”,。