在大街上川流不息的郵政,、搬家,、美食快遞等服務(wù)車流中，噴涂著紅色“大篷車”字樣的箱式貨車格外引人注目,。這些車雖然與吉普賽人四處流浪乘坐的大篷車同名,，但車上身穿印有“大篷車”紅衣的人們心情卻不輕松，他們都是接到“屋頂漏雨了,，下水道堵了,、門窗打不開了”等諸如此類的求援電話后，緊急趕赴居民家的“家修大篷車”服務(wù)人員,。

　　創(chuàng)辦“家修大篷車”的劉景鵬,，曾在房地產(chǎn)行業(yè)做得風(fēng)生水起。但是,，這位畢業(yè)于河北工程大學(xué)工民建專業(yè),，并曾在清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班進修獲得過優(yōu)異成績的70后，為何選擇了家修這樣一個門檻很低,、利潤很薄,，貌似誰都能干的行業(yè)呢？記者走進了位于北京市海淀區(qū)西三旗建材城中路19號的大篷車工程管理服務(wù)有限公司,，一探究竟,。

　　拓荒

　　一張普通得不能再普通的辦公桌、一個茶幾,、一張僅能容下幾個人坐的圓形會客桌,，幾個書架，除此之外就是大量的關(guān)于建筑維修,、家裝維修的書籍,，這就是劉景鵬的辦公室，也被他稱為自己的“家修研究院”,。

　　劉景鵬常說,，他是家修行業(yè)的“拓荒者”�,！笆裁唇型鼗恼�,？就是做沒人做過的事情,，開辟別人沒有開辟過的領(lǐng)域�,！�

　　他給家庭房屋維修定義了這樣的行業(yè)專屬名詞——“家修”,，泛含房屋使用期出現(xiàn)的裝修破損、水電故障,、滲漏水等日常零零散散的大小維修和舊房子的翻新改造服務(wù),。

　　其實，我國家修行業(yè)并不是沒有人做,，而且做得人很多,。但是，從業(yè)者基本是以個體戶游擊隊的形式存在的,。

　　“你不想找的時候經(jīng)常能看見,，家里有突發(fā)性問題著急解決的時候，就發(fā)現(xiàn)不好找了,，而且,，能不能真正解決問題誰也不能保證�,！眲⒕谤i笑著說,，客戶需求離散、隊伍松散無序,、缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是這個行業(yè)的最大特點,。

　　因由早些年在房屋建筑行業(yè)豐富實踐，經(jīng)歷了建筑施工,、裝修施工,、建材貿(mào)易、工程監(jiān)理,、地產(chǎn)開發(fā),、物業(yè)管理的劉景鵬，對于施工的質(zhì)量要求十分嚴(yán)苛,，不允許一絲一毫的瑕疵出現(xiàn),。在自身標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)現(xiàn)狀的巨大反差下，劉景鵬下決心要深耕房屋后期維護市場,、為家修行業(yè),、為廣大老百姓做點事情。

　　2010年,，他處理掉手上的其他事務(wù),，開始了艱難的“拓荒”之路。“叫‘家修大篷車’是因為我們用流動服務(wù)車的方式,，車載常用維修工具物料,、全能工作班組，哪家有房屋維修問題,，大篷車就趕往哪家解決問題,。”劉景鵬說,。

　　盡管在前期做好了充分的準(zhǔn)備工作，但是在走進這個行業(yè)后還有很多的問題讓劉景鵬感到棘手,。沒有標(biāo)準(zhǔn)是最核心問題,。比如沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，修成什么樣子算合格,？后期出現(xiàn)問題誰來維護,？又比如，家修用材料沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，遇到問題用何種產(chǎn)品解決最穩(wěn)妥,？哪種材料對人體沒有傷害？再比如,，服務(wù)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，怎么收費？怎樣讓客戶滿意高興,？

　　這些標(biāo)準(zhǔn)和條件都不具備,，怎么辦？大篷車給出的答案是——自己制定,。

　　從2010年到2012年間,，劉景鵬并沒有迅速開展業(yè)務(wù)開始著急賺錢，而是潛下心來,，梳理研發(fā)行業(yè)的各種標(biāo)準(zhǔn),。他把家修行業(yè)所有可能涉及到的項目和問題全部歸納分類，細化到瓷磚空鼓,、地板變形,、墻皮起粉、墻紙開膠,、門窗變形,、水電故障、潔具更換,、防水補漏等大小問題,，這一下一共梳理出1000多個項目。“只有老百姓遇不到的,，沒有我們想不到的,。”

　　在這之后,，劉景鵬就開始考慮每種問題怎么解決,，用什么方法什么材料，怎樣收費,。那段時間,，劉景鵬親自開著大篷車走街串巷，為老百姓免費解決家修問題,，同時也完善著自己的標(biāo)準(zhǔn)和章程,。經(jīng)過1年多的服務(wù)實驗和多輪修改工藝及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，免費做了上百家的維修服務(wù)之后,，劉景鵬覺得時機已經(jīng)成熟,，“大篷車”可以正式運營了，2012年6月17日,，家修大篷車正式在北京地區(qū)投入運營,。

　　幾年過來，大篷車已經(jīng)實現(xiàn)上門服務(wù)7萬余單,，為京城數(shù)萬居民解決了房屋維修難題,。

　　專注

　　在劉景鵬的辦公桌后，掛著一張大幅的思維導(dǎo)圖,，略微泛黃的紙角無意間透露出這張圖紙的“年齡”,。

　　劉景鵬說，這是2010年大篷車啟動之前,，他把自己憋在辦公室里一個月時間構(gòu)思出來的,。這張圖完整地規(guī)劃出大篷車的整個項目的定義、運營模式,、實現(xiàn)步驟,、建設(shè)內(nèi)容、風(fēng)險控制等各個細節(jié),�,！爱�(dāng)時畫完這張圖，我自己也嚇了一跳,。過去的碎片化思考,，在形成系統(tǒng)框架后，居然有這么多的困難需要去攻克,�,！�

　　盡管有了心理準(zhǔn)備，但在大篷車開始運營后，還是有很多“麻煩事兒”是劉景鵬始料未及的,。

　　比如員工的專業(yè)素質(zhì)問題,。由于家修行業(yè)之前沒有前人成熟的模式，沒有成熟的人力資源,，就連熱線的客服人員,，也只能招到非本行專業(yè)、沒有干過家修行業(yè)的新人,。因此,，當(dāng)客戶在表述家里的問題時，客服根本無法完整準(zhǔn)確地與其溝通,，造成了很多誤解,。

　　“當(dāng)時電話咨詢的客戶轉(zhuǎn)化率還不到20%，也就是說大部分人在咨詢以后,，都表示對我們公司的能力存在質(zhì)疑,�,！眲⒕谤i回憶,。

　　給客戶留下不專業(yè)的印象是他無法接受的，怎么辦,？召集全員統(tǒng)一培訓(xùn),！劉景鵬利用每天晚上的時間，給全體員工開夜課,，每天講3個小時,。他改建出一個1000多平米的“家修學(xué)堂”，里面有房屋維修所涉及到的所有場景和實踐模塊,。怎么鋪瓷磚,、怎么鋪地板、怎么做防水,，他逐一地給員工們講解,，分析問題的成因，手把手教給他們操作手法,。

　　功夫不負有心人,，經(jīng)過一個月的全員專業(yè)培訓(xùn)，大篷車團隊的整體專業(yè)水平發(fā)生了質(zhì)變,。報修熱線電話的成交轉(zhuǎn)化率超過了40%,，提高了一倍多，而且客戶滿意度與日俱增,。至今,，客戶滿意度一直保持95%以上。

　　然而劉景鵬的這種做法，在很多同行看來,，是無法理解的,。很多人說他傻，非要把簡單的事情復(fù)雜化,，開業(yè)兩年不考慮掙錢,，而是去做培訓(xùn)做行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。每每聽到這樣的評論,，劉景鵬總是一笑置之,，因為他內(nèi)心知道自己想要的是什么。

　　其實,，劉景鵬的這股執(zhí)著勁兒跟他早些年的工作經(jīng)歷不無關(guān)系,。1995年到1999年期間，他作為工程監(jiān)理方負責(zé)北京海洋館項目的施工,。當(dāng)時的北京海洋館是全亞洲最大的內(nèi)陸海洋館,，很多施工工藝都是世界上最先進的，國外有幾十家企業(yè)參與建設(shè),。比如,，30多米長的弧面玻璃海底視窗，上萬平米的鋁錳鎂合金板材屋面,、鋼結(jié)構(gòu)網(wǎng)架的薄層防火工藝,、水池的環(huán)保防水系統(tǒng)等。再比如,，什么樣的房間用什么樣的門,，用什么樣的門鎖，都是有一整套標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格規(guī)范的,。

　　這幾年的工作讓劉景鵬大開了眼界,，見識到了國外建筑施工和材料企業(yè)的專注和專業(yè)，也使得他下定決心要在房屋建筑技術(shù)領(lǐng)域,、專業(yè)材料配件方面,，必須與國外優(yōu)秀企業(yè)看齊和合作，這為他后來深耕房屋維護家修行業(yè)打下了很好意識基礎(chǔ),。這么多年來,，他不斷與德國、美國同行交流學(xué)習(xí),，結(jié)合本國建筑現(xiàn)狀,，不斷鉆研，用專業(yè)知識充實著自己,。

　　深耕

　　2012年,，北京“7.21”大雨后,家住順義區(qū)大湖山莊的趙女士攤上“大事兒了”：家中地下室漏水嚴(yán)重,，用了兩臺水泵才勉強把水抽干，但同時還不斷有水繼續(xù)滲透進來,。

　　在朋友的推薦下,，趙女士撥打了大篷車的客服電話請求幫助。很快,，劉景鵬親自開著大篷車帶著兩名工人火速趕到趙女士住地,，盡管心里有所準(zhǔn)備，但是現(xiàn)場的一切還是讓劉景鵬大吃一驚,，全屋彌漫著濃重的霉味,，地下室所有墻面全部浸泡起粉發(fā)霉，地面一直有水不斷滲出……

　　據(jù)趙女士事后回憶,，她家地下室漏水現(xiàn)象已經(jīng)有4年多,，從入住時返潮到后來的水流不止，看似地下室墻面地面有幾個地方一直滲水,�,！爸�前找過很多家維修公司看過，都認(rèn)為是地面的反水,，問題不但沒有解決,，反而越來越嚴(yán)重�,！�

　　慶幸的是,，趙女士這回找對人了,。在經(jīng)過周密勘察分析,，劉景鵬告訴她，水不僅來自地板以下,，而是由于地下室外部防水層施工方法和方案錯誤,，導(dǎo)致防水層已經(jīng)完全失效，從而造成房屋的全面滲漏,。

　　找到根源,，還要有合適方案，劉景鵬打了包票：“我修之后,，保你10年不漏不潮,，若出現(xiàn)問題，工程款和損失全承擔(dān),！”趙女士在半信半疑中,，委托了這單服務(wù)。經(jīng)過大篷車團隊的認(rèn)真處理,，在綜合應(yīng)用了7,、8種國內(nèi)外先進的處理工藝和材料之后,，這項復(fù)雜的工程終于完美交付了。

　　時隔多年,，趙女士還對此事記憶猶新：“多虧了大篷車,，幫我家解決了最為頭疼的問題，家里再也沒有出現(xiàn)返潮現(xiàn)象了,�,！�

　　劉景鵬說，當(dāng)年之所以敢打包票,，不僅源于自身嚴(yán)苛的工作風(fēng)格,，更源于對家修行業(yè)的專注、探索與深耕,。

　　記者在劉景鵬的辦公室里,，看到書架上裝滿了來自歐美發(fā)達國家關(guān)于房屋裝修、建筑維修,、建筑材料的各種各樣書籍資料,。他說，每次出國,，最喜歡的事情就是收集各種相關(guān)資料塞滿行李箱,，帶回國內(nèi)研究。

　　劉景鵬隨手拿起一本西班牙文的書籍跟記者說,，這個西班牙企業(yè)有近百年歷史了,，100來年他們只做一件事情，就是研究房屋隔聲降噪,。說著他翻開書,，“我雖然不懂西班牙文，英文也不好,，但是結(jié)合多年專業(yè)領(lǐng)域知識,，這些書籍都能看懂，看多了就能對材料性能指標(biāo)和工藝了解了,。比如這是專門用于石膏板墻隔聲的,，這是用在地面消音的，這是用在頂棚消音的,�,！�

　　隨后，他隨便抽出了一些德國,、意大利,、澳大利亞等國家產(chǎn)品的目錄，每一本都會讓他興奮,、講個滔滔不絕,�,！盎�本世界上先進的房屋維修護理材料我這里全有�,！睂χ�德國的一家專門做螺栓的資料,，劉景鵬說，“我為什么說國內(nèi)家修行業(yè)跟國外差距大,，就是因為這些小細節(jié),。人家可以把一個膨脹螺栓都做到極致，不同材質(zhì)的墻面所用的螺栓都是不一樣的,。而我們很多國內(nèi)廠家,，太過浮躁，總想著什么賺錢就上什么項目,，不賺錢立刻轉(zhuǎn)行,，最終哪個也沒做好�,！�

　　如今,，大篷車已經(jīng)與歐美30多品牌廠家建立了長期合作關(guān)系，引進了大量先進的物料和專業(yè)工藝,。

　　堅守

　　2013年,、2014年，大篷車運營步入了正軌,，劉景鵬和他的團隊們忙得不可開交,。然而就在此時，一個更大的危機已經(jīng)悄然走來,。

　　2014年,，正值國家大力推進“雙創(chuàng)”工作，數(shù)以百萬計的創(chuàng)業(yè)大軍涌至各行各業(yè),。同時,，大數(shù)據(jù),、互聯(lián)網(wǎng),、智能手機風(fēng)起云涌，變革一觸即發(fā),。處在傳統(tǒng)行業(yè)中的劉景鵬,，意識了行業(yè)的危機，他開始了解互聯(lián)網(wǎng),、O2O平臺,、手機APP等。

　　但時間是不等人的,，行業(yè)的發(fā)展是瞬息萬變的,。

　　短短幾個月間,，本來不起眼的家修行業(yè)突然熱鬧了起來。58到家,、叮咚社區(qū),、萬能小哥、蟻匠家修,、e修鴿,、多彩換新、神工007等O2O平臺模式的公司,，在資本的助力下如雨后春筍般成長起來,，有的融資幾千萬，有的融資幾個億,，這樣的陣勢讓劉景鵬感到了前所未有的壓力,。據(jù)他估算，那會興起的各類家修平臺少說也有數(shù)千個,。

　　“當(dāng)時很多資本都看不上大篷車,，覺得我們老掉牙了，要被淘汰了,�,！被叵肫甬�(dāng)年的種種景象，劉景鵬不無感嘆,，曾經(jīng)有個家修平臺的創(chuàng)始人第二天約了他談合作,，結(jié)果沒有來，一問才知道那人拉了一千萬美金的投資,，就沒把劉景鵬放在眼里了,。

　　在那段時間里，劉景鵬也曾茫然過,，但是一個信念在他的心里從來未曾改變,，那就是堅守，堅守住大篷車堅持做家修不動搖,、堅守住“專業(yè)能力”是家修行業(yè)護城河和競爭力的認(rèn)知,。

　　劉景鵬既沒有被周圍的環(huán)境所干擾，盲目地去資本全尋求合作,，也沒有放棄對新事物的追求,。他拜訪交流了很多互聯(lián)網(wǎng)專家，參加了很多“互聯(lián)網(wǎng)＋”論壇和研修班,，少量投資去嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”,，同時跟今日頭條、58到家,、阿姨幫,、天貓等電商平臺合作,，學(xué)習(xí)實踐線上流量運營。

　　在不斷地吸收新知識,、新思維改造自身的同時,，劉景鵬堅持腳踏實地做好自己公司的核心業(yè)務(wù)——用專業(yè)解決能力給用戶提供最滿意的服務(wù)。因為他知道,，家修行業(yè)跟其他行業(yè)不一樣,，行業(yè)基礎(chǔ)太差。O2O平臺一頭鏈接用戶一頭鏈接工人,，后者是個非常松散沒有形成組織和標(biāo)準(zhǔn)的群體,，而前者最主要的目的是解決房屋出現(xiàn)的頭疼問題。短期的燒錢看似能給消費者帶來了一些福利,，比如一塊錢洗油煙機,、免費換燈泡等，但是這些是不可持續(xù)的,，錢燒完了怎么辦,？更重要的是，這些簡單的問題不是家修行業(yè)的痛點,，也難盈利,，復(fù)雜問題又解決不了！客戶的獲取,，最終還是得看維修的質(zhì)量保障和用戶口碑傳播,。

　　“只有先著眼于孵化合格的服務(wù)人員、整合基礎(chǔ)物料供應(yīng),、深挖專業(yè)技術(shù),、優(yōu)化解決方案和工藝標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)意識這些基礎(chǔ)建設(shè)出發(fā),，才是解決之道,。”劉景鵬說,。

　　到了2014年年底,，資本熱潮退去后，行業(yè)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)家修企業(yè)也沒剩幾個了,�,！皝y象之后，行業(yè)也將更加規(guī)范,，這也是我想看到的�,！眲⒕谤i說,。

　　如今,，這位家修行業(yè)的“拓荒者”已經(jīng)成為了行業(yè)的“鼻祖”，在“家修”的商業(yè)模式和服務(wù)方式上,，大篷車沉淀出了一支優(yōu)秀的“金種子”團隊,，已經(jīng)摸索出自己的一套經(jīng)營門道和做法，除了“家修大篷車”,，公司的另外一個產(chǎn)品“家修驛站”,，已經(jīng)經(jīng)歷了兩年多打磨實踐，并開始在京城社區(qū)周邊逐步建設(shè),。

　　有很多業(yè)內(nèi)企業(yè)家上門找到劉景鵬,，請他分享大篷車發(fā)展的經(jīng)驗。而他也都是十分謙虛：“這個行業(yè)確實不好做,，沒有前車之鑒,，所以我也是在不斷摸索，摸著石頭過河,。但是我堅信,，只要我腳踏實地，抓住行業(yè)的本質(zhì)——用專業(yè)解決能力為顧客解決好實際問題,、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，我相信，在家修這條路上,，大篷車一定馳騁的更加穩(wěn)健,、更加長久！”（經(jīng)濟日報記者 常理）