“外界說(shuō),，這是被互聯(lián)網(wǎng)遺棄的兩億人,，但我看到的是很多積極接觸淘寶的叔叔阿姨甚至爺爺奶奶們�,！�

　　90后淘寶客服孟蝶的工作是服務(wù)平臺(tái)60歲以上老年用戶,。接受任務(wù)的第一天，她在日記里寫道：今晚希望夢(mèng)到爺爺,，告訴他我將要做的事情,，他一定會(huì)為我驕傲的。

　　奶奶成了她的第一個(gè)客戶,。她把奶奶的老人機(jī)換成智能手機(jī)，教她怎么使用,，怎么下載和支付,，成功下了人生的第一單——把爺爺生前的照片打印成有塑封的紙質(zhì)版本，奶奶很開心,。

　　孟蝶曾接了一位90多歲的葉姓老人打來(lái)的電話,，溝通了將近一個(gè)小時(shí)。老人曾經(jīng)參與過(guò)原子彈研究,，年少成婚,，為學(xué)業(yè)為祖國(guó)遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，幾十年分隔兩地,，對(duì)太太滿滿的愧疚,，現(xiàn)在就想和太太一起走過(guò)最后的歲月。葉老想要幫太太做飯,，家里的油煙機(jī)過(guò)于老舊,，老兩口希望能找到一個(gè)可以上門測(cè)量、設(shè)計(jì)安裝的公司,。孟蝶搜索了很多商家,，最終找到某國(guó)產(chǎn)品牌旗艦店有這樣的服務(wù)，她幫助葉老聯(lián)系好安裝事宜,。

　　陜西農(nóng)村一個(gè)60多歲的大爺,，花了1500多元買了無(wú)人機(jī)，他說(shuō)年輕的時(shí)候沒(méi)有機(jī)會(huì)看看世界,，現(xiàn)在想用無(wú)人機(jī)的視角感受下大自然,，但是因?yàn)椴僮鲉?wèn)題,，無(wú)人機(jī)飛沒(méi)了。孟蝶指導(dǎo)小二聯(lián)動(dòng)商家通過(guò)GPS等方式幫助大爺找回,。河南的王大叔向孟蝶求助,，說(shuō)他想在淘寶上買一只狗……

　　從事老年人志愿服務(wù)20多年，杭州市上城區(qū)張能慶公益服務(wù)站負(fù)責(zé)人張能慶呼吁：“5G時(shí)代不要讓老人落在2G,�,！�

　　依據(jù)多年與老年人相處的經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)使用智能手機(jī)是老年人生活中的痛點(diǎn)和難點(diǎn),。張能慶記得,，因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打微信視頻，聯(lián)系不上遠(yuǎn)在美國(guó)的兒子,，70多歲的老兩口火急火燎跑到他家,，讓他幫忙看看手機(jī)出了什么問(wèn)題，張能慶檢查后發(fā)現(xiàn)是Wi-Fi斷了,，他說(shuō)：“老年人不是不想學(xué),，而是迫切地想學(xué)，但是找不到途徑,�,！�

　　張能慶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，杭州市上城區(qū)大約有70%以上的老年人都有智能手機(jī),，多數(shù)老年人使用智能手機(jī)的目的是上微信接打視頻,。然而由于子女工作繁忙，再加上老人怕子女覺(jué)得不耐煩不敢多問(wèn),，導(dǎo)致很多老人有手機(jī)卻不會(huì)用,。2019年，張能慶申報(bào)了培訓(xùn)老年人使用智能手機(jī)的公益項(xiàng)目,，但是相關(guān)部門表示老年人不會(huì)使用智能手機(jī)并不是部門的工作重點(diǎn),，由于沒(méi)有資金支持，這個(gè)項(xiàng)目一再擱淺,。

　　老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題日益凸顯,。11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱“實(shí)施方案”）,，張能慶打算趁著這股“東風(fēng)”盡快推進(jìn)項(xiàng)目落地,，動(dòng)員社區(qū)和大學(xué)生的力量，幫助更多的老年人掌握智能技術(shù),�,！澳贻p人愿意教家里的老人如何網(wǎng)購(gòu)、怎么用手機(jī)打車,、怎么預(yù)約掛號(hào),，才能從根本上解決這個(gè)問(wèn)題,。”

　　“實(shí)施方案非常及時(shí),，而且極為必要,。”浙江大學(xué)教授,、南京郵電大學(xué)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究院首席專家王春暉在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)表示,，數(shù)字化和智能化的應(yīng)用必須“以人為本”，尤其是要以弱勢(shì)群體為本,�,！俺鞘惺且晕拿鳛楹诵牡模�如果智慧不能賦能于城市文明,，這個(gè)智慧就是一個(gè)偽智慧,。”他建議為老年人群體開發(fā)一種基于人工智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的智能終端,，通過(guò)語(yǔ)音就可以完成繁瑣的操作,；搭建專門為老年群體服務(wù)的全國(guó)老年人呼叫中心，為老年人聯(lián)系各類公共服務(wù)機(jī)構(gòu)提供最直接,、最便利,、最暢通的服務(wù)。

　　11月26日,，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：CCO）宣布為老人們開通一條幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”的專屬服務(wù)熱線。打開手機(jī)淘寶,，輸入“小棉襖計(jì)劃”,，即可開啟預(yù)約，阿里CCO的小二們將在一周內(nèi)提供一對(duì)一免費(fèi)服務(wù),。

　　“取名‘小棉襖’,，就是貼心、溫暖,、陪伴之意,。我們希望這個(gè)項(xiàng)目像一件貼心的小棉襖，當(dāng)子女不在老人身邊時(shí),，幫老人切實(shí)解決數(shù)字生活中的難題,，帶他們享受數(shù)字生活便利�,！表�(xiàng)目負(fù)責(zé)人王希表示,。所有參與這個(gè)項(xiàng)目的小二，都在工作之余自愿為老人提供服務(wù),，沒(méi)有報(bào)酬,，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì),，出發(fā)點(diǎn)只有一個(gè)——讓老人們更好地了解互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，安心享受數(shù)字生活帶來(lái)的便利,，不讓他們?cè)谛畔⒒瘯r(shí)代被遺忘,。目前，“小棉襖課堂”已在杭州,、南京兩地進(jìn)行了線下的課堂互動(dòng)和線上的直播,。

　　中秋節(jié)的時(shí)候，孟蝶買了兩個(gè)暖手水杯,，一個(gè)寄給自己的奶奶,，一個(gè)寄給她服務(wù)過(guò)的遠(yuǎn)在云南的朱阿姨，中秋節(jié)朱阿姨的兒子沒(méi)有回家探望,。孟蝶說(shuō)：“我想給阿姨送去一抹秋天里的溫暖,。”

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者 石佳 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)