新華社天津3月18日電（記者王寧）在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，網(wǎng)購(gòu)已成為人們重要的生活方式。然而,，隨之而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱,、糾紛也不時(shí)發(fā)生。記者近日采訪發(fā)現(xiàn),，虛假發(fā)貨,、單貨不一致、貨不對(duì)板等問(wèn)題頻發(fā),，且具有隱蔽性,，一些商家渾水摸魚，違法套利,，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益,。

　　“虛假發(fā)貨”“買A發(fā)B”因何發(fā)生？

　　不久前,，天津市民劉梅（化名）在某電商平臺(tái)下單購(gòu)買一個(gè)浴室置物架,，結(jié)果收到了一塊洗碗布，正在納悶時(shí),，打開(kāi)手機(jī)電商平臺(tái)App發(fā)現(xiàn),，所購(gòu)買商品顯示已簽收。于是,，她向商家詢問(wèn),，商家回復(fù)說(shuō)洗碗布是贈(zèng)品，真正商品有另一個(gè)快遞單號(hào),，可憑號(hào)去快遞驛站取,。

　　劉梅根據(jù)商家提示拿到了一包快遞，包裹上的信息顯示,，收貨地址是自家的,，但姓名和手機(jī)號(hào)不符,，她將信將疑拆開(kāi)了快遞,，發(fā)現(xiàn)商品的品牌與自己下單購(gòu)買的并不一致。經(jīng)查詢,，二者價(jià)格相差兩倍以上,，劉梅感覺(jué)被“坑”了，于是向電商平臺(tái)客服投訴,。

　　劉梅在接受采訪時(shí)表示,，她已不是第一次遇到這樣的問(wèn)題，之前還有一次快遞單號(hào)不對(duì),，但收到的商品沒(méi)錯(cuò),，她就沒(méi)在意,，但這次商品的品牌、價(jià)格都不符,，難以接受,。

　　“第二天，我沒(méi)有收到平臺(tái)客服的回復(fù),，卻接到了商家的電話,，希望私下賠償，讓我撤銷投訴,。我不同意,，繼續(xù)找了客服?！眲⒚氛f(shuō),，經(jīng)過(guò)連續(xù)幾天反復(fù)溝通，她最終同意由商家和電商平臺(tái)分別給予一定補(bǔ)償,，合計(jì)100多元,，仍不及訂單價(jià)格。至此,，這一糾紛告一段落,。

　　記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上看到，關(guān)鍵詞中包含“虛假發(fā)貨”的投訴達(dá)23.4萬(wàn)條,，涉及多個(gè)電商平臺(tái),，“顯示已簽收卻沒(méi)收到貨”“物流信息不對(duì)”“貨不對(duì)板”等問(wèn)題頻發(fā)。在社交媒體上,，關(guān)于網(wǎng)購(gòu)“虛假發(fā)貨”的討論也是熱點(diǎn)話題之一,。

　　從事電商行業(yè)多年的李磊（化名）告訴記者，快遞發(fā)“AB單”現(xiàn)象目前主要來(lái)自無(wú)貨源商家,，即一個(gè)是購(gòu)物平臺(tái)上填報(bào)的物流信息（快遞號(hào)A）,，另一個(gè)是實(shí)際發(fā)貨的單號(hào)（快遞號(hào)B）。

　　“例如在某電商平臺(tái)上,，商家為了增加曝光率,，往往會(huì)加上專屬物流的標(biāo)志，而無(wú)貨源商家會(huì)從該平臺(tái)發(fā)一個(gè)空單或贈(zèng)品單,，再?gòu)钠渌脚_(tái)下單實(shí)際商品,，目的是為了賺差價(jià)?！崩罾谡f(shuō),。

　　明令禁止為何屢禁不止？

　　記者梳理發(fā)現(xiàn),，目前各大電商平臺(tái)均已明令禁止“無(wú)貨源店鋪”,，并發(fā)布相關(guān)治理公告,，一些電商平臺(tái)曾公布過(guò)打擊虛假發(fā)貨的案件，一些不法商家已付出了相應(yīng)代價(jià),。但類似的投訴案件為何仍然頻繁發(fā)生,？記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其背后有多重原因,。

　　——不法商家牟利,。多位業(yè)內(nèi)人士表示，虛假發(fā)貨起初用于平臺(tái)商家刷單,，目的是增加流量和關(guān)注度,。“我們剛開(kāi)始是在專門網(wǎng)站買物流單號(hào),，三毛錢一個(gè),，后來(lái)監(jiān)管嚴(yán)了，公司幾個(gè)員工之間互相刷單漲流量,，許多商家對(duì)于這一套路十分熟悉,。”李磊說(shuō),，如今,，無(wú)貨源商家為了同時(shí)獲得流量和利潤(rùn)，面對(duì)真實(shí)客戶,，也采用虛假發(fā)貨方式賺差價(jià),，盈利空間可觀。

　　——消費(fèi)者“小惠即安”,。許多消費(fèi)者坦言,，網(wǎng)購(gòu)就是圖個(gè)便利，“多一事不如少一事”,，如果商品沒(méi)問(wèn)題,，也就不吱聲了，再加上商家給了贈(zèng)品,，便不再追究物流環(huán)節(jié)的瑕疵,。對(duì)于個(gè)別較真的消費(fèi)者，商家會(huì)主動(dòng)提出“僅退款”或現(xiàn)金賠償,，消費(fèi)者時(shí)間和精力有限,，若商品價(jià)格不太高,，通常不會(huì)過(guò)多糾纏和追責(zé),。對(duì)于商家而言，面對(duì)大量的消費(fèi)群體,，總體算來(lái)也不吃虧,。

　　——電商平臺(tái)“和稀泥”,。劉梅說(shuō)，此次糾紛中,，平臺(tái)客服專員的態(tài)度模棱兩可,，傾向于讓商家和消費(fèi)者自行解決。天津財(cái)經(jīng)大學(xué)組織創(chuàng)新與治理研究中心主任彭正銀認(rèn)為,，對(duì)于虛假發(fā)貨等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為,，商家負(fù)直接責(zé)任，平臺(tái)也有失察之責(zé),。彭正銀說(shuō),，近幾年，平臺(tái)對(duì)商家的資質(zhì)審核比較嚴(yán),，但對(duì)于物流信息,、貨品品質(zhì)等問(wèn)題缺乏有效監(jiān)管手段和管理標(biāo)準(zhǔn)。

　　清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài)如何打造,？

　　當(dāng)前,，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、直播電商作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新業(yè)態(tài)、新模式，發(fā)展迅猛,，活力十足,。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年,，全國(guó)網(wǎng)上零售額155225億元，比上年增長(zhǎng)7.2%。其中,，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額130816億元，增長(zhǎng)6.5%,，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為26.8%,。

　　在此背景下，如何推動(dòng)電商平臺(tái)規(guī)范有序發(fā)展,，打造清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生態(tài),？解決假冒偽劣、虛假宣傳等頑疾是當(dāng)務(wù)之急,。

　　商家樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念是保障消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ),。天津辰一律師事務(wù)所律師常揚(yáng)表示，買賣雙方通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立買賣合同,，須承擔(dān)合同約定的責(zé)任,。

　　消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)還需提升。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,，一旦商家的行為構(gòu)成欺詐,，消費(fèi)者有權(quán)獲得三倍購(gòu)物價(jià)款的賠償,，賠償額若低于500元，則按500元計(jì)算,?！笆聦?shí)上，這一賠償標(biāo)準(zhǔn)往往難以落實(shí),，消費(fèi)者需進(jìn)一步提升維權(quán)意識(shí),，保存好訂單信息和溝通記錄等證據(jù)?！比f(wàn)商天勤律師事務(wù)所律師邢國(guó)華說(shuō),。

　　專家認(rèn)為，電商平臺(tái)的治理能力亟待提升,。彭正銀說(shuō),，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的核心載體，已成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量,，建議構(gòu)建平臺(tái)數(shù)字治理準(zhǔn)則,，通過(guò)亮黃牌、累計(jì)記分處罰制等方式,，讓監(jiān)管落到實(shí)處,。

　　南開(kāi)大學(xué)中國(guó)公司治理研究院院長(zhǎng)李維安表示，電商平臺(tái)作為連接消費(fèi)者與商家的橋梁,，應(yīng)確立“向善”的平臺(tái)治理導(dǎo)向,，建議利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù),，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)交易參與者的行為和物流信息,。同時(shí)，政府監(jiān)管部門與電商平臺(tái)建立信息共享機(jī)制,，及時(shí)將涉嫌違法的商家信息通報(bào)給相關(guān)部門,，形成監(jiān)管合力?！　?/p>