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今年3·15主題

歷年3·15主題

消費(fèi)維權(quán)指南

　　●問：什么是欺詐消費(fèi)者行為,？其具體表現(xiàn)形式有哪些？ 

　　答：欺詐消費(fèi)者行為是指：經(jīng)營者在經(jīng)營商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中,，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為,。 

　　具體表現(xiàn)為：銷售攙雜,、攙假、以假亂真,、以次充好的商品,；采取虛假或者不正當(dāng)手段，使銷售的商品分量不足,；銷售“處理品”,、“殘次品”、“等外品”等商品,，謊稱是正品,；以虛假的“清倉價”、“甩賣價”,、“最低價”,、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品；以虛假的商品說明,、商品標(biāo)準(zhǔn),、實(shí)物樣品等方式銷售商品；不以自己的真實(shí)姓名和標(biāo)記銷售商品,；采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo),；作虛假的現(xiàn)場演示和說明,；利用廣播、電視,、電影,、報(bào)刊等大眾傳播媒體對商品做虛假宣傳；騙取消費(fèi)者預(yù)付款,；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照預(yù)約條件提供商品,；以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品,；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為,。 

　　●問：經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，哪些行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任,？ 

　　答：按照規(guī)定,，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一,，且不能證明自己確非欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：銷售失效,、變質(zhì)商品,；銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品；銷售偽造產(chǎn)地,、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品,；銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝,、裝潢的商品,；銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的,。 

　　●問：確有欺詐行為的經(jīng)營者,，應(yīng)如何賠償？ 

　　答：按照有關(guān)規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求，增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍,。 

　　●問：《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》適用于哪些情形,？ 

　　答：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的申訴,，適用本辦法,。農(nóng)民購買,、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴,，也參照本辦法執(zhí)行。 

　　●問：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件,？ 

　　答：有明確的被訴方,，有具體的申訴要求、事實(shí)和理由,。 

　　●問：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)怎樣向工商行政管理機(jī)關(guān)提交申訴,？ 

　　答：消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書面形式，一式兩份,，并載明下列事項(xiàng)：消費(fèi)者的姓名,、地址、電話號碼,、郵政編碼,，被申訴人的名稱、地址,，申訴的要求,、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)，申訴的日期,。 

　　●問：消費(fèi)者可以委托代理人進(jìn)行申訴嗎,？ 

　　答：可以，但應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書,。 

　　●問：什么是共同申訴,？ 

　　答：消費(fèi)者為二人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的,，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理,，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴,。共同申訴可以由消費(fèi)者推選兩名代表進(jìn)行申訴,。代表人的申訴行為對其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更,、放棄申訴請求,，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意,。 

　　●問：工商行政管理機(jī)關(guān)有哪些受理程序,？ 

　　答：工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書之日起5日內(nèi)，認(rèn)為申訴不符合規(guī)定的,，應(yīng)當(dāng)書面通知申訴人,，并告知不予受理的理由,。如果申訴符合規(guī)定的應(yīng)予以處理，并書面通知申訴人,，將申訴書副本發(fā)送被申訴人,，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù),；此后,，工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行立案，立案應(yīng)當(dāng)填寫申訴立案報(bào)告表,，同時附上有關(guān)材料,，由縣級及縣級以上工商行政管理局局長批準(zhǔn)，指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理,。 

　　●問：哪些申訴不予受理或者終止受理,？ 

　　答：超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任,；達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,，且沒有新情況、新理由,；法院,、仲裁機(jī)構(gòu)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理；消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害已超過一年,；消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害,；不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章,。 

　　●問：申訴過程中證據(jù)應(yīng)如何提供,？ 

　　答：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù),，可以根據(jù)有關(guān)法律,、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查,。工商行政管理機(jī)關(guān)對專門性問題認(rèn)為需要鑒定或檢測的,，可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測部門鑒定,。對于難以鑒定或者檢測的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任,。 

　　●問：消費(fèi)者申訴后，還可以協(xié)商和解嗎,？ 

　　答：可以,。達(dá)成和解協(xié)議的，可以請求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書,，也可以撤回申訴書,。調(diào)解書應(yīng)當(dāng)寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書由辦案人員簽名,，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)當(dāng)事人,。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解,。 

　　●問：對于經(jīng)營者的違法行為,，工商行政管理機(jī)關(guān)如何處罰？ 

　　答：對于經(jīng)營者的違法行為,，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告,、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的,，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照,。