記者 任震宇

　　3月14日,，由市場監(jiān)管總局,、中國消費者協(xié)會指導，中國消費者報社,、中國消費網(wǎng)主辦的紀念3·15國際消費者權益日座談會在京舉辦,，會上發(fā)布了《2022消費維權輿情觀察報告》（以下簡稱《報告》）�,！秷蟾妗凤@示,，購物節(jié)輿情信息量多過傳統(tǒng)節(jié)日，游戲停服,、視頻平臺套娃式收費,、新能源汽車事故和降價、房地產(chǎn)捆綁銷售車位和公攤計算不明,，都引起關注,。

　　購物節(jié)輿情信息量多過傳統(tǒng)節(jié)日

　　《報告》通過大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)對2022年全年消費維權相關輿情信息進行了掃描,，將各月份信息量進行了統(tǒng)計匯總。

　　數(shù)據(jù)顯示,，全年消費維權輿情信息量呈波動趨勢,，去年7月和8月是消費維權輿情信息相對較高的時間段，從輿情熱度和話題參與度看,，文娛消費,、房地產(chǎn)、交通出行及汽車是輿情關注度較高的行業(yè),。

　　匯總去年主要節(jié)假日和購物節(jié)當日的消費維權輿情信息量,，“雙11”當日輿情信息量最高，為332286條,，中秋當日信息量最低,，為102953條。購物節(jié)當日輿情信息量相對高于其他節(jié)日,。主要節(jié)假日中,，消費維權輿情話題也呈現(xiàn)出相對集中的特點，主要分布在文娛,、電商,、物流等行業(yè)。

　　游戲停服和視頻平臺套娃式收費引發(fā)輿情

　　《報告》稱,，在娛樂消費方面,，涉及游戲的輿情占很大一部分。去年網(wǎng)易與游戲巨頭暴雪公司宣布停止合作,，諸如魔獸世界,、爐石傳說、守望先鋒等多款涉及玩家眾多的經(jīng)典網(wǎng)絡游戲停服,，引發(fā)輿情,。

　　根據(jù)公開報道統(tǒng)計，2022年內至少已有75款游戲項目宣布解散或停運,，由此帶來游戲內虛擬財產(chǎn)安全,，以及停服后如何退款、如何補償?shù)葐栴},，引發(fā)眾多玩家的投訴,。

　　文娛消費的另一個輿情熱點是視頻平臺。視頻平臺限制投屏或降低清晰度是網(wǎng)民議論較多的話題,，通過大數(shù)據(jù)對網(wǎng)絡輿情反映出來的消費者情緒進行梳理發(fā)現(xiàn),，逾五分之一的網(wǎng)友表達憤怒情緒。對此中消協(xié)和上海市消保委曾發(fā)聲回應,，中消協(xié)點名智能電視套娃式收費,，上海消保委批評視頻APP投屏有限制的做法不厚道,。

　　視頻軟件多設備登錄也是網(wǎng)絡輿情熱議的問題之一，目前允許多少個設備同時登錄或者同時觀看還沒有行業(yè)統(tǒng)一標準,。網(wǎng)友反映,，視頻平臺會員費越來越貴，然而使用限制卻越來越多,，享受到的服務越來越少,，如何制定相關標準，規(guī)范行業(yè)發(fā)展,，需要及時關注。

　　新能源車事故和降價成為輿情焦點

　　涉及新能源車行業(yè)的輿情主要分為兩個方面：

　　一是新能源車事故多次沖上熱搜,，引起輿情關注,。《報告》認為,，新能源車事故究竟是車自身缺陷導致失控還是駕駛員操作的問題,，是車主和廠商爭論的焦點，也是輿情熱議的話題,，需要權威部門深入調查,，找出事故根源。

　　二是新能源車降價,，引發(fā)車主維權,。隨著新能源技術和設計的快速發(fā)展，新能源車更新?lián)Q代較快,，很多車主買了新車不久就發(fā)現(xiàn)所購的車型大幅降價,，導致貶值，引發(fā)車主集體維權,。新能源車廠商應考慮通過制定保價規(guī)則和補償機制解決此類問題,。

　　車位捆綁銷售和公攤計算令消費者不滿

　　房地產(chǎn)行業(yè)也是輿情焦點，去年引發(fā)較多輿情,。

　　一是涉及小區(qū)車位歸屬權和銷售方式,。例如，深圳寶能城市公館有公寓和住宅兩個不同屬性的樓盤,。物業(yè)公司對住宅區(qū)的業(yè)主說明,，住宅區(qū)所有停車位都是公用的，先到先停,。但是開發(fā)商為了推銷公寓,，向公寓業(yè)主承諾買公寓送車位使用權，并將住宅區(qū)的公共停車位使用權贈送給公寓區(qū)業(yè)主,，引起住宅區(qū)業(yè)主不滿,�,！秷蟾妗氛J為，房產(chǎn)交易過程中,，對車位所有權和使用權的劃分不清,，導致由此產(chǎn)生日常停車糾紛，秩序混亂,，造成潛在隱患,。

　　二是車位捆綁銷售問題。由于資金壓力,，河南商丘恒大名都開發(fā)商強制搭售車位,。交房前業(yè)主被告知不買車位就不能交房，也不予辦理房產(chǎn)證,，這種強制搭售車位的行為引起業(yè)主不滿,，繼而引發(fā)輿情。

　　除了車位的歸屬權和捆綁銷售問題,，輿情還比較關注公攤面積問題,。

　　據(jù)媒體報道，一套建筑面積為110平方米的房子“到手”后發(fā)現(xiàn),，實際使用面積僅61平方米,，該相關報道引起輿情的廣泛關注。網(wǎng)友普遍吐槽公攤面積過大,，部分網(wǎng)友還認為應該取消公攤面積,。行業(yè)專家認為，要解決公攤面積問題,，關鍵在于“攤”明白,、“攤”規(guī)范。標準和明細一定要“曬在太陽下”“監(jiān)管還要跟上”,，不再讓公攤成為一筆糊涂賬,。

　　《報告》分析了消費維權輿情的成因，認為主要存在以下三方面問題：一是相關標準,、制度還不夠細化完善,；二是經(jīng)營者為消費者服務理念有待加強；三是消費者的消費知識水平有待進一步提高,。

　　《報告》還就如何應對輿情,，向各經(jīng)營主體提出五點建議：一是及時回應消費者關切，減少輿情負面情緒傳播,；二是組織多部門開展調查,，挖掘事件真相解決問題；三是加強與行業(yè)媒體溝通，向社會說明原因及后續(xù)措施,；四是多方面深入總結反思,，優(yōu)化服務提高消費體驗；五是保持與主管部門溝通,，保證生產(chǎn)經(jīng)營合法合規(guī),。