編者按：

　　黨的二十大報告提出，加快建設質量強國,。前不久,，中共中央,、國務院印發(fā)《質量強國建設綱要》，為統(tǒng)籌推進質量強國建設擘畫藍圖,，為全面提高我國質量總體水平提供了指南,。即日起，中國經濟網推出系列采訪,，深入闡釋如何更好推進質量強國建設,。

　　中國經濟網：請結合企業(yè)發(fā)展實際,，談一談質量在廈門航空有限公司（以下簡稱廈航）企業(yè)發(fā)展壯大、贏得市場競爭中的重要作用,？

　　趙東：廈航是在改革開放春風沐浴下發(fā)展成長起來的航空公司,。這么多年來，我們始終根據(jù)黨中央“以提高發(fā)展質量和效益為中心”的要求,，堅持不懈抓質量,。回顧發(fā)展歷程：

　　首先,，質量是企業(yè)長盛不衰的生命線,。廈航堅持以質量保安全，通過將各項工作做到程序清晰,，無縫銜接,，上一個環(huán)節(jié)對下一個環(huán)節(jié)負責，成為中國民航唯一獲得“金雁杯”,、“金鷹杯”三連貫的航空公司,。堅持以質量抓服務，通過倡導“精在管理,、尊在態(tài)度,、細在流程、美在內涵”服務理念,，在服務規(guī)范上“摳細節(jié)”、“抓標準”,，做到了全過程布置,、全方位關注，2023年斬獲世界級航空公司大獎,，成為躋身“世界八強”的中國航司,；堅持以質量強管理，通過“扁平化”管理原則,，嚴格控制人員編制,、崗位編制和管理層級，全員人座比僅為0.64︰1的情況下,，人均產值達到170萬元,，比國內行業(yè)平均高30%，人均成本103萬,，比行業(yè)平均低8.8%,。

　　其次，領導重視和全員參與是質量戰(zhàn)略落地生根的關鍵,。走質量效益之路關鍵在于領導重視和全員參與,。公司高層形成了強烈的質量意識,，樹立了“以安全求生存、以優(yōu)質求發(fā)展”的質量理念和發(fā)展戰(zhàn)略,，并使戰(zhàn)略落實為專項規(guī)劃,、年度計劃、關鍵任務及績效指標,，同時還形成了“全員為旅客服務”的大服務意識,，做到領導為員工服務、機關為一線服務,、地面為空中服務,、全員為旅客服務，建立了“自我發(fā)現(xiàn),、自我評價,、自我改進、自我完善”的全流程質量管理體系,。

　　此外,，文化和機制是助力質量戰(zhàn)略有效實施的重要抓手。廈航以“家”文化,、師徒文化,、“雙三基”班組文化來成就企業(yè)“質量文化”。通過真心對待員工,，關心愛護員工,，解決后顧之憂，使員工感受到家的溫暖,，更加自覺自發(fā)地愛企如家,，把公司的事當成自己家的事，把公司的客人當成自己的親人,，真心真情服務旅客,，自覺將“誠信、堅毅,、和諧,、精進”的企業(yè)價值觀落到實處。廈航以“自主經營,、自我管理,、自我激勵、自我提升”的機制構建企業(yè)質量運行機制,，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業(yè)使命,，發(fā)揚“以人為本、安全誠信、奮斗自強,、敢為人先,、追求卓越”的“新時代廈航精神”，全力打造“績效卓越,、行穩(wěn)致遠”的“百年廈航”,。

　　最后，不斷創(chuàng)新服務品質和質量管理手段是質量戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠的動力,。國內首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務,，著力為旅客創(chuàng)造超越夢想的旅行體驗；研發(fā)出全球首創(chuàng)的發(fā)動機液壓機械組件（HMU）監(jiān)控方案,，實現(xiàn)了飛機發(fā)動機空中停車的事前預防,；研發(fā)出的發(fā)動機滑油數(shù)據(jù)異常動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，在全球首次通過實時監(jiān)控成功預警運行中的發(fā)動機滑油泄漏,；研制出我國第一套具有自主知識產權的航班運行控制系統(tǒng),，實現(xiàn)了全圖形化的實時監(jiān)控，打破了國外技術的長期壟斷,。作為全球首家支持聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標的航司,，通過綠色運行、綠色客艙踐行可持續(xù)發(fā)展理念,。

　　中國經濟網：請結合企業(yè)在標準化方面的工作實踐,，談一談如何運用標準手段促進質量提升？

　　趙東：廈航始終堅持把標準化視為企業(yè)發(fā)展壯大的基礎,，通過標準化工作程序,，嚴把企業(yè)質量，實現(xiàn)了保安全,、促經營,、抓服務、強管理,。早在1996年，廈航就在中國民航率先推行規(guī)范化質量管理,，近900萬字的《廈門航空有限公司營運總冊》,，成為廈航發(fā)展的“小憲法”。廈航在客艙服務中廣泛推行“百微服務”,，把空中服務細化為百余個細節(jié)標準去落實,，全面展現(xiàn)廈航“精、尊,、細,、美”的服務形象；以“三老四嚴”“九字方針”為引領，廈航在機務維修領域嚴格推行5S管理,，強調標準作業(yè),，把作風建設落到實處。

　　廈航總結30多年質量管理,、標準化建設的實踐與探索經驗,，總結提煉形成廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質量管理模式。2016年,，憑借該模式,，廈航榮獲第二屆中國質量獎，成為中國民航唯一,、服務業(yè)首家獲獎企業(yè),。2019年開始，廈航對中國質量獎獲獎成果進行再提煉再應用,，編制了《廈門航空“雙引擎”驅動服務質量管理循環(huán)實施指南》,，并以此為雛形組織編制國家標準草案。經過三年多的努力,，2022年10月12日,，廈航牽頭編制的《質量管理 文化和機制支撐服務提升指南》國家標準（GB/T 41597-2022）獲得批準發(fā)布。該標準從體系建設,、質量提升,、創(chuàng)新發(fā)展入手，深入剖析廈航獲獎質量管理模式中的文化,、機制“雙引擎”支撐作用,，為廣大服務型企業(yè)提供經實踐檢驗的、可復制的服務質量管理方法論,，填補了服務提升類標準在國內外質量管理領域的空白,。

　　“標準已成為世界通用語言”，下一步我們將積極開展國際標準創(chuàng)標工作,，在現(xiàn)有基礎上進行標準優(yōu)化和持續(xù)提升,，通過未來幾年的努力，在國際上穩(wěn)步輸出一套具有廈航特色,、代表中國服務質量的國際標準,。這是我們一個長期的、矢志不渝的目標,。

　　中國經濟網：作為中國質量獎獲得者,，請介紹一下廈航在加強全面質量管理、推動服務品質提升方面的經驗做法,？

　　趙東：多年來,，廈航堅持改革先行、質量第一，不斷探索質量管理實踐,，以先進標準引領企業(yè)高質量發(fā)展,，走出了一條獨具廈航特色的質量管理道路。

　　一是依靠改革,。廈航的改革體現(xiàn)在安全管理,、經營管理、服務管理,、績效考核,、薪酬管理等方方面面。比如在飛機維修安全管理中深化風險管理機制改革,，實現(xiàn)從“事后”到“事前”,、從“被動”到“主動”的轉變；比如改革層級管理模式,，加強對基層管理人員的充分授權,，允許根據(jù)飛機延誤時間長短，適時采取差異化的空地航延服務,，及時化解矛盾和沖突,；比如設立專門的服務質量委員會，統(tǒng)籌資源,，整體聯(lián)動,，形成服務質量管理體系從規(guī)劃、布置,、執(zhí)行,、檢查、整改到績效評價的完整閉環(huán),，消除了服務盲區(qū)的“最后一公里”等等,。

　　二是舍得投入。投入是產出的基礎,，只有舍得投入,，科學投入，企業(yè)才能獲取更大的邊際收益,。廈航在安全保障方面斥巨資購置安全生產設備,，開展安全技術創(chuàng)新，連續(xù)9年位居全國民航安全保障財務考核前列,，其中6次獲得第一名。在服務提升方面也舍得投入,，以配餐為例,，全國首家推出經濟艙免費選餐服務，選餐庫持續(xù)上新，累計推出60余款新餐食,。

　　三是服務規(guī)范,。規(guī)范的服務是工作質量的保證。一方面,，注重細節(jié)的規(guī)范,。我們踐行精益求精的工匠精神，我們的飛機維修人員謹遵“看（懂）一條,，做（對）一條,，簽（全）一條”的“九字方針”，利用精密儀器,、特種手段對飛機結構進行深度檢驗：入射角精確到0.1度,，乳化時間精確到1秒，掃查間距精確到1毫米以內,，形成全員共同的安全價值和行為規(guī)范,。另一方面，形成嚴謹?shù)囊?guī)范制度,。廈航是中國民航首家建立整合質量管理體系的航空公司,。目前，廈航共有內部管理手冊90種,，157冊,，3000萬字，390多條服務標準,，讓企業(yè)員工可隨時隨地直接查詢,，幫助塑造良好習慣，磨礪嚴謹作風,，養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng),。

　　四是以人為本。廈航以“人”的需求為核心,，做好對員工的關懷,，激發(fā)了員工的工作動力，提升了旅客的服務體驗,，增強了旅客的獲得感,、員工的認同感，適應了市場服務需求,，推動了企業(yè)的成長,。廈航非常注重提升旅客服務體驗。一方面,，讓旅客感受到真情,，建立了“真誠服務,、微笑服務、一體化服務”等“十大服務”體系,，要求乘務員在機艙中做到“三米之內有微笑,，一米之內送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務”,，讓旅客感受真心關懷,；另一方面，把旅客的利益放在首位,，倡導“充分理解旅客的心態(tài),，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨,，充分理解旅客的失誤”,，根據(jù)延誤時間長短，制定空地航延服務標準,，力求讓客戶滿意,。

　　中國經濟網：作為企業(yè)家，對貫徹落實《綱要》,，開展服務質量提升方面有何想法和建議,？

　　趙東：企業(yè)是質量強國建設的主力軍�,！毒V要》就引導企業(yè)發(fā)揮好主體作用,，增強企業(yè)質量和品牌發(fā)展能力提出了系列舉措�,！毒V要》明確要求“推動航空公司和機場全面建立旅客服務質量管理體系,，提高航空服務能力和品質”。作為一名民航企業(yè)管理者,，貫徹落實《綱要》,，開展服務質量提升，我認為企業(yè)要著力做好以下四個方面：

　　一是要勇當以高質量黨建引領保障高質量發(fā)展的示范者,。黨的領導是中國特色社會主義最本質的特征,，也是中國式現(xiàn)代化新道路的制度保障。企業(yè)要時刻牢記“國之大者”,，堅持推動以高質量黨建引領保障高質量發(fā)展,，不斷優(yōu)化新時代黨建體系，以黨的事業(yè)為統(tǒng)領,，全面扛起貫徹落實《綱要》的主體責任,。

　　二是要著力提升質量管理水平。企業(yè)要制定并實施以質取勝的經營戰(zhàn)略,，創(chuàng)新質量管理理念,、方法,、工具，建立和應用全員,、全要素、全過程,、全數(shù)據(jù)的新型質量管理體系,，加快質量管理成熟度躍升。特別是要順應新一輪科技革命和產業(yè)變革大趨勢,，加快構建數(shù)字化,、智能化的質量管控模式，實現(xiàn)質量管理數(shù)字化升級,。

　　三是要著力實施質量技術創(chuàng)新,。企業(yè)要強化創(chuàng)新主體地位，加大投入,，推動新技術,、新工藝、新材料應用,，促進品種開發(fā)和品質升級,。

　　四是要著力加強質量文化建設。企業(yè)要健全質量隊伍建設,，加強全員質量教育培訓,，推動樹立質量第一的強烈意識。要大力實施企業(yè)質量品牌戰(zhàn)略,，將服務產品設計,、文化創(chuàng)意、技術創(chuàng)新與品牌建設融合,，提升品牌建設軟實力,，努力培育中國精品，打造中國服務,。

　　提升服務品質是踐行“發(fā)展為了人民”理念的生動體現(xiàn),。隨著人們消費水平的日益提升，對航空出行服務的要求也愈加提高,。雖然中國民航行業(yè)服務質量專項行動持續(xù)開展,，航班正常顯著提升，但民航在餐食,、航延處置,、退改簽服務、行李運輸?shù)确矫嫒杂卸曼c,、難點,、痛點,，民航服務工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距。過去,，航班延誤是困擾行業(yè)多年的頑疾,，受限于客觀條件一直難有起色。但從2017年開始,，民航局采取航班正�,？己酥笜撕拖拗频却胧�，航空公司設立分公司,、獲取機隊備用指標,、加班包機和新增航線航班申請與航班正常掛鉤，機場時刻增量與放行正常率掛鉤,，迅速推動全行業(yè)的航班正常性顯著提升,，從2017年的71.67%增至2022年的94.98%。根據(jù)《綱要》中關于健全質量政策,，推動質量變革創(chuàng)新的要求,，我建議在質量激勵方面，加大對企業(yè)質量提升,、質量創(chuàng)新的金融扶持和獎勵,。例如在中國民航行業(yè)內，將航班正常管理,、服務質量管理體系建設的成功經驗,，推廣至整個服務質量提升領域，進一步深化服務質量與航空公司時刻申請,、機隊備用指標等行業(yè)關鍵資源的聯(lián)動配置,，形成一套有成效、可復制,、可推廣的長效激勵機制,，推動行業(yè)服務質量和治理能力雙提升。