利民之事,，絲發(fā)必興,。作為北京市以市民訴求驅(qū)動超大城市治理變革的生動體現(xiàn)和重要手段，接訴即辦是踐行“人民至上”,、堅(jiān)持黨建引領(lǐng)基層治理的有效機(jī)制,。北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局立足市場監(jiān)管職能定位，不斷增強(qiáng)抓好接訴即辦的政治自覺,、思想自覺、行動自覺，建立起“1234”工作機(jī)制,，并在工單辦理與復(fù)盤中積淀形成獨(dú)具特色,、細(xì)致高效的“換位式思考、見面式溝通,、說理式執(zhí)法,、暖心式解決”的“四式工作法”,，豐富了訴求辦理工具箱，以實(shí)際行動辦成關(guān)鍵小事,、暖心實(shí)事,。

　　換位式思考——秉承如我在訴的辦單理念

　　市場監(jiān)管職能涵蓋和涉及民生的眾多領(lǐng)域——“衣食住行”安全與群眾生活息息相關(guān),，營商環(huán)境、市場秩序的健康有序與經(jīng)營主體發(fā)展,、新質(zhì)生產(chǎn)力培育緊密相連，因此市場監(jiān)管部門訴求工單更多,、內(nèi)容更接地氣,。

　　群眾的“痛點(diǎn)”,，就是工作的著力點(diǎn),。我局在處理接訴即辦工單時(shí)，牢固樹立“群眾事就是自家事”的理念,，換位思考,、“如我在訴”,，真心實(shí)意把群眾的難事當(dāng)成自己的家事來辦,，通過換位式思考審視工單辦理全流程,，在不斷提高治理水平,、提升百姓獲得感和滿意度的同時(shí),，也使得市場監(jiān)管隊(duì)伍解決問題、溝通協(xié)調(diào),、同理共情能力得到提高,，形成“群眾訴求—換位思考—解決問題—群眾信任”的良性循環(huán),。

　　為提高辦單效果，我局要求承辦人員均實(shí)名制辦單，將辦單結(jié)果與個(gè)人績效考核掛鉤,，充分調(diào)動干部積極性,，激勵(lì)多辦優(yōu)質(zhì)工單。

　　見面式溝通——堅(jiān)持深入群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)

　　政策的生命力在于執(zhí)行。我局堅(jiān)持“從群眾中來,、到群眾中去”,，強(qiáng)化互動治理理念，聚焦疑難問題、堅(jiān)持見面溝通,，形成“四見面”工作機(jī)制：見到問題,，分析訴求產(chǎn)生原因；見到現(xiàn)場,，直奔問題點(diǎn)位,，形成解決方案,；見到群眾，深入溝通,，用心交流,，學(xué)會共情,、將心比心,，了解訴求人真實(shí)想法,；見到成效,，讓訴求人看到解決問題的成果,。

　　辦理工單過程中,，訴求人是本地的,，做到現(xiàn)場見面,；訴求人在外地的，添加微信進(jìn)行視頻見面,，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間反饋工作進(jìn)展，答疑解惑,、安撫情緒,。為進(jìn)一步方便群眾溝通，我們要求各基層所對外公示聯(lián)系電話,，在全區(qū)各大商圈推出“你呼我應(yīng)”聯(lián)系卡，方便訴求人快速聯(lián)系到商家店長,、商場物業(yè)客服和基層所干部,，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出圈”。

　　說理式執(zhí)法——突出剛?cè)岵?jì)的監(jiān)管智慧

　　對市場監(jiān)管部門而言,，接訴即辦一頭連著政府依法行政,，一頭連著經(jīng)營主體和群眾生活。

　　我局在優(yōu)化營商環(huán)境背景下,，著力創(chuàng)新執(zhí)法方式,。一方面，以依法行政維護(hù)公平公正,，避免“小過重罰”“重過輕罰”等情況,，發(fā)揮接訴即辦工單辦理的破題和牽引效應(yīng)，開展市場監(jiān)管全領(lǐng)域接訴轉(zhuǎn)立案,，加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi),、互聯(lián)網(wǎng)平臺等市場監(jiān)管難點(diǎn)治理，打擊全領(lǐng)域違法行為,，通過解決群眾身邊關(guān)鍵小事審視治理過程,、提升治理水平。另一方面,，以說理式執(zhí)法彰顯溫度,，堅(jiān)持包容審慎原則，做到寬嚴(yán)相濟(jì),、法理相融,，對輕微違法行為推行容錯(cuò)機(jī)制，建立包容審慎清單,，日常以提醒教育,、指導(dǎo)約談、警示告誡為主,，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營,，讓執(zhí)法有力度更有溫度，穩(wěn)定經(jīng)營主體發(fā)展預(yù)期,。

　　暖心式解決——厚植念茲在茲的為民情懷

　　人民生活幸福是“國之大者”,，暖心式解決體現(xiàn)了我局的辦單態(tài)度：一是始終將群眾利益作為牽掛根本，堅(jiān)持解決是根本,、滿意是底色,，讓群眾看到成效、解決問題,、收獲滿意,。二是始終將向前一步作為辦單底線,，堅(jiān)持做到“盡力而為”“多做一步”，不因事難而推諉,。三是始終將“有解思維”貫穿工作始終,，發(fā)揚(yáng)釘釘子精神,，對于接訴即辦中諸如歷史遺留復(fù)雜問題和涉及多部門的共性問題,，勇于啃硬骨頭，跳出市場監(jiān)管單一領(lǐng)域看接訴即辦,，促成部門與部門間,，政府,、企業(yè)、社會間合作,，形成合力，幫助群眾解決問題,。同時(shí)著眼長遠(yuǎn),，不斷推動從解決單一問題向解決共性問題的體制機(jī)制建設(shè)層面努力,。

　　接訴即辦“四式工作法”,，是海淀市場監(jiān)管人以“首善標(biāo)準(zhǔn)”之力踐行監(jiān)管為民之旨的生動體現(xiàn)。從接訴即辦反映的問題“小切口”出發(fā),，加強(qiáng)高頻訴求分析研判,，推動“關(guān)口前移”,，探求“未訴先辦”和行業(yè)治理良策，以更高標(biāo)準(zhǔn),、更高質(zhì)量,、更多創(chuàng)新手段推進(jìn)市場監(jiān)管領(lǐng)域的未訴先辦。未來,，以市場監(jiān)管新作為守護(hù)發(fā)展高品質(zhì),，我們一直在路上,。

　　□北京市海淀區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記,、局長 聶俊杰