□江德斌

　　在今年的央視“3·15”晚會上,，啄木鳥家庭維修平臺被曝光,，其“維修刺客”行徑讓消費者瞠目結(jié)舌,。諸如打開一個水龍頭收費100元、拿掉一個電池帽收費250元等,，維修師傅小病大修、無病亂修,，價格虛高得離譜,，將客戶當成“韭菜”肆意收割。作為國內(nèi)最大的家電維修平臺的“啄木鳥”,，此番被曝光,，將家電維修亂象再次擺在了聚光燈下。

　　據(jù)報道,，記者在某投訴網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn),，啄木鳥家庭維修平臺的投訴量超過6000條，主要問題集中在退款,、售后服務(wù),、商品質(zhì)量等方面。如此之多的投訴與差評,，足以說明其服務(wù)問題并非偶然或個別現(xiàn)象,，而是長期積累、系統(tǒng)性的頑疾,。

　　形成家電“維修刺客”的一個重要原因是消費者與平臺維修師傅之間存在信息不對稱,。絕大多數(shù)消費者缺乏維修專業(yè)知識，對家電故障及維修成本了解甚少，面對維修人員的報價難以判斷其合理性,。而且,，由于維修服務(wù)種類繁多，涉及眾多品牌,、故障因素,，屬于非標準化項目，有很大的議價空間,，加之平臺收費不透明,，無疑給了線下亂收費可乘之機。另一方面,，平臺的高抽成模式也是亂象的重要推手,。高抽成之下，維修師傅為獲取更多收入,，不得不采取虛報價格等手段,。此外，一些平臺對師傅的管理和約束相對薄弱,，維修師傅在利益驅(qū)使下,，更容易做出損害消費者利益的行為。

　　啄木鳥平臺“維修刺客”的亂象絕非孤立事件,，而是反映出整個家電維修行業(yè)的深層矛盾,。在家電維修市場規(guī)模不斷擴大、線上維修服務(wù)滲透率持續(xù)上升的當下,，行業(yè)規(guī)范與誠信建設(shè)刻不容緩,。

　　首先是平臺要在運營透明度提升方面，將各類家電維修項目的成本明細,、合理利潤區(qū)間向消費者公開,，讓每一筆收費都有跡可循。制定收費標準時,，可聯(lián)合行業(yè)協(xié)會,、專家以及消費者代表共同商議，確保價格既符合市場規(guī)律,，又保障消費者權(quán)益,。同時可考慮建立內(nèi)部價格監(jiān)督小組，定期抽查維修訂單收費情況,，對違規(guī)收費行為嚴懲不貸,。此外，還應(yīng)建立健全售后服務(wù)與投訴處理機制,，特別是設(shè)立售后回訪制度,，收集消費者意見,，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,。

　　另外,，監(jiān)管部門也應(yīng)借此契機，積極作為,，完善相關(guān)法規(guī),，明確家電維修行業(yè)的服務(wù)規(guī)范、收費標準以及違規(guī)處罰細則,，讓監(jiān)管有法可依,。同時，提高行業(yè)準入門檻,，對維修平臺及從業(yè)人員資質(zhì)進行嚴格審核,，要求平臺具備一定規(guī)模的資金儲備、專業(yè)的管理團隊以及完善的服務(wù)保障體系,，從業(yè)人員須持相關(guān)職業(yè)資格證書上崗,。在日常監(jiān)管中，也應(yīng)加大對維修平臺的檢查力度,，采用隨機抽查,、大數(shù)據(jù)監(jiān)測等手段，及時發(fā)現(xiàn)并打擊小病大修,、亂收費等亂象,，切實維護消費者的合法權(quán)益。