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　　疫情期間,，長期“宅”家的未成年人與手機(jī),、平板電腦接觸的機(jī)會增多,，他們偷偷給游戲大額充值、給主播打賞的新聞不時見諸媒體,。不少家長反映，許多游戲平臺并沒有嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定,，在實名制身份驗證上存漏洞,；家長申請退款時面臨舉證難、程序不順暢,、退款打折扣等問題,。

　　10歲女孩玩游戲充值近2萬元、12歲小學(xué)生花掉母親4萬元打賞游戲主播……近年來,，未成年人給游戲大額充值,、打賞的新聞不時見諸媒體。在新冠肺炎疫情期間,，長期“宅”家的未成年人由于上網(wǎng)課等原因,，與手機(jī)、平板電腦等接觸的機(jī)會大幅增加,，為游戲“氪金”的未成年人也多了起來,。

　　“微氪”數(shù)十元、“重氪”數(shù)萬元,，許多游戲平臺并沒有對未成年人“氪金”設(shè)限,。今年5月，最高法出臺意見,，針對“熊孩子”充值提出支持返還款項,，但不少家長反映，充值容易退款難的現(xiàn)象仍然存在,。

　　一問 實名制驗證為何形同虛設(shè)

　　“僅僅1分鐘,，孩子就給游戲充了兩筆648元。”6月26日,，廣東茂名的李女士將一款手游“送”上了投訴平臺,，要求全額退款。6月14日,，李女士11歲的兒子在充值了“6元萌新禮包”后,，多次為游戲充值648元，累計充值達(dá)到9462元,。李女士發(fā)現(xiàn),，游戲未對未成年人充值做出限制，也未限制未成年人使用游戲的時間,。

　　有此煩惱的不止李女士,。7月6日，陜西省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2020年上半年受理投訴情況顯示,，游戲充值投訴成為一大熱點,。上網(wǎng)課期間，一些未成年人偷偷為游戲充值,，少的幾百元,，多的數(shù)萬元甚至十幾萬元。

　　根據(jù)2019年國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》,，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊,。網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費(fèi)服務(wù)，8周歲以上未滿16周歲的用戶,，單次充值金額不得超過50元,，每月充值金額累計不得超過200元；16周歲以上未滿18周歲的用戶,，單次充值金額不得超過100元,，每月充值金額累計不得超過400元。

　　有消費(fèi)者反映,，雖然有明確的禁令,，但仍有網(wǎng)游、手游公司玩“套路”,，不對實名認(rèn)證做硬性要求,、允許游客模式充值、不對未成年人的游戲使用時間做限制,。

　　7月13日,，《工人日報》記者下載了一款手游，雖然在登錄界面有實名認(rèn)證的要求,，但在輸入簡單的賬號和密碼后,，也能順利進(jìn)入游戲,，充值界面直接跳轉(zhuǎn)微信支付，全流程不需要任何身份證明,。

　　“孩子偷偷記下了家長的支付密碼,，需要人臉識別的時候，就在家長面前晃鏡頭,�,！痹趶V東工作的張女士表示，身邊有未成年人充值后刪掉了支付記錄,，讓對技術(shù)不太敏感的家長措手不及，只能事后追索,。

　　二問 追回退款要過幾道難關(guān)

　　目前,，李女士退款要求的審核處理結(jié)果顯示為“不符合退款條件”。在繼續(xù)溝通后,，游戲公司稱需要聯(lián)系客服處理后續(xù)問題,。

　　部分未成年人沉迷游戲、過度消費(fèi)等問題一直為社會廣泛關(guān)注,。未成年人保護(hù)法(修改草案)中增加了網(wǎng)絡(luò)保護(hù)章節(jié),，明確提出要保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益。

　　今年5月,，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》,，其中明確，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意,，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡,、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的,，人民法院應(yīng)予支持,。

　　雖然要求退款有章可循，但真金白銀入賬游戲公司后,，家長想要回充值款項卻并非易事,。

　　舉證有難題——廣東省律師協(xié)會未成年人法律專業(yè)委員會主任鄭子殷表示，要追回款項,，家長要舉證證明是自己孩子下載,、注冊賬戶、使用及充值,。但由于未成年人通常使用的是家長的手機(jī),，綁定的是家長的身份信息以及銀行卡，在充值時游戲服務(wù)商難以辨別充值用戶的真實身份,。舉證不足的情況下,，部分游戲企業(yè)認(rèn)為“充值系玩家自主點擊”。

　　流程存障礙——“不少客服都是機(jī)器人，解決不了糾紛”,。在投訴平臺,，有家長表示，在游戲界面中很難找到人工客服,。即便找到人工客服投訴渠道后,，往往得到“不符合退款條件”“抱歉不能幫到您”等推諉式回答。

　　退款打折扣——有家長反映,，1月15日至5月20日,，未滿10歲的孩子在家長不知情的情況下，給游戲充值2808.2元,，但平臺只肯退419元,。該家長認(rèn)為，平臺在退款問題上設(shè)置的是“霸王條款”,，退款金額隨意“打折扣”,。此外，退款流程復(fù)雜,、進(jìn)度慢等也是消費(fèi)者投訴得比較多的問題,。

　　三問 比退款更重要的課題是什么

　　“在由成年人、專業(yè)技術(shù)人員精心設(shè)計的游戲面前,，辨別能力尚不足的未成年人是弱勢群體,，不可能用成年人的視角要求他們每次都‘小心翼翼’�,！编嵶右蟊硎�,。

　　鄭子殷指出，在實際操作中,，部分游戲企業(yè)仍然存在漏洞,。包括實名驗證形同虛設(shè)，充值支付存在漏洞,，未嚴(yán)格執(zhí)行在每日22時至次日8時不能向未成年人提供游戲服務(wù)的要求等,。此外，部分游戲會通過“邀請”玩家加入QQ群或微信群等各種方式,，誘導(dǎo)充值購買道具等以便順利通關(guān)游戲,，讓未成年人防不勝防。

　　推出“青少年模式”,、設(shè)置“健康時間”,、運(yùn)行防沉迷系統(tǒng)，近年來,，為防止未成年人沉迷游戲,，一些游戲平臺出臺了多項措施,。6月17日，騰訊游戲表示,，在新階段,，會在游戲登錄和支付環(huán)節(jié)兩種場景中發(fā)起人臉識別驗證。

　　“在防止未成年人沉迷游戲的問題上,，企業(yè)不能含糊,。但是，技術(shù)是手段,，不能徹底解決未成年人沉迷游戲的問題,。”中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷認(rèn)為,，“家庭關(guān)系,、家庭教養(yǎng)模式等因素的影響很大�,！�

　　孫宏艷指出，在互聯(lián)網(wǎng)時代,，家長應(yīng)該對孩子接觸網(wǎng)絡(luò)持開放態(tài)度,，建立良好的溝通，盡早做好消費(fèi)教育和理財教育,，同時也應(yīng)該反思自己應(yīng)該如何管理好錢財,。

　　“一方面，監(jiān)護(hù)人要切實履行對未成年人的教育和保護(hù)義務(wù),，不能將所有責(zé)任尤其是自己的監(jiān)管責(zé)任,，推給企業(yè)和社會�,！编嵶右笳f,，另一方面，網(wǎng)絡(luò)不是法外之域,，各游戲平臺,、公司要嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)自身的經(jīng)營行為,。此外,，對于未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，司法部門除作出原則性的司法解釋外,，應(yīng)盡快作出更加具體的證據(jù)認(rèn)定細(xì)則,。

　　本報記者 趙琛