原標(biāo)題：緊盯“關(guān)鍵小事” 辦好“暖心大事” 湖南岳陽打造多元共治消費維權(quán)生態(tài)圈

　　提起湖南岳陽,，很多人會想起北宋文學(xué)家范仲淹筆下膾炙人口的名篇《岳陽樓記》,，其“先天下之憂而憂,，后天下之樂而樂”的千古佳句,，真摯表達(dá)了愛國愛民情懷,，體現(xiàn)了一種為天下人謀福利,、吃苦在前享受在后的精神,。近年來，岳陽市市場監(jiān)管部門和消費者組織將這句話內(nèi)化于心,、外化于行,，認(rèn)真落實“民之所憂，我必念之,；民之所盼,，我必行之”的要求，用心用情用力做好消費者權(quán)益保護(hù)各項工作,，構(gòu)建了獨具岳陽特色,、多元共治的消費維權(quán)生態(tài)圈。

　　打造維權(quán)新模式

　　今年3月底,，湖南省臨湘市桃林鎮(zhèn)大畈村村民方龍在鎮(zhèn)上購買了一輛農(nóng)用拖拉機,，使用不久后出現(xiàn)故障，商家拒絕維修和退換,。村組長方敦四得知情況后,，將此情況上報給村主任李影，李影隨后聯(lián)系桃林市場監(jiān)管所所長戶圣,，并與鎮(zhèn)政府工作人員郭操溝通,。很快，由多人組成的調(diào)解小組迅速展開調(diào)查,。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī),，調(diào)解員對商家進(jìn)行耐心勸導(dǎo)和教育。最終,，商家為方龍免費維修了農(nóng)用拖拉機并向方龍道歉,。

　　這是岳陽市市場監(jiān)管部門創(chuàng)新推出的“農(nóng)村消費維權(quán)五員網(wǎng)格化”管理模式，其核心在于構(gòu)建一個全方位,、多層次的消費維權(quán)體系,。通過協(xié)調(diào)轄區(qū)政府，設(shè)置了5類關(guān)鍵角色：吹哨員（政府）,、調(diào)解員（市場監(jiān)管所）,、協(xié)調(diào)員（村社區(qū)）、信息員（村組長）、宣傳員（優(yōu)秀經(jīng)營主體和黨員志愿者）,。

　　據(jù)介紹,，吹哨員由政府相關(guān)工作人員擔(dān)任，他們深入基層,，密切關(guān)注農(nóng)村消費市場動態(tài),，一旦發(fā)現(xiàn)可能存在的消費侵權(quán)隱患或接到群眾反映，能夠迅速吹響維權(quán)“哨聲”,，及時將問題反饋給相關(guān)部門,。調(diào)解員則來自各鎮(zhèn)街市場監(jiān)管所，他們具備專業(yè)的市場監(jiān)管和消費維權(quán)知識,，在接到吹哨員傳遞的信息后立即介入,，運用專業(yè)技能對消費糾紛進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)消費者的合法權(quán)益,。協(xié)調(diào)員分布在各個村社區(qū),，熟悉當(dāng)?shù)卮迩槊褚猓�他們積極協(xié)調(diào)村社區(qū)內(nèi)的各方資源,，為消費維權(quán)工作提供便利,，協(xié)助調(diào)解員開展工作，促進(jìn)糾紛的順利解決,。信息員由村組長擔(dān)任,，他們身處農(nóng)村最基層，與村民聯(lián)系緊密,，能夠及時收集村民的消費訴求和市場信息，并迅速傳遞給協(xié)調(diào)員和調(diào)解員,，確保信息渠道的暢通,。宣傳員由優(yōu)秀經(jīng)營主體和黨員志愿者組成，他們充分發(fā)揮自身的影響力和示范作用,，積極向廣大農(nóng)村消費者宣傳消費維權(quán)知識,、法律法規(guī)以及正確的消費觀念，增強消費者的自我保護(hù)意識,，提高消費者的維權(quán)能力,。

　　同時，岳陽市市場監(jiān)管部門在農(nóng)村分區(qū)分塊設(shè)立消費維權(quán)網(wǎng)格站點,，每一個網(wǎng)格站點確定一名消費維權(quán)責(zé)任人,，并明確網(wǎng)格站點的具體責(zé)任范圍和工作任務(wù)，形成了“政府吹哨,、部門調(diào)解,、村社協(xié)調(diào)、主體宣傳、社會發(fā)動”的高效工作機制,。通過這種網(wǎng)格化管理,，將各鎮(zhèn)街轄區(qū)劃分成多個緊密相連的小單元，每個單元都有專人負(fù)責(zé),，實現(xiàn)了對農(nóng)村消費市場的精細(xì)化管理和全方位監(jiān)控,，為農(nóng)村消費維權(quán)工作打開了新局面。

　　在城區(qū),，岳陽市市場監(jiān)管部門則通過推行消費維權(quán)流動工作站,，打造基層市場監(jiān)管所消費維權(quán)與志愿服務(wù)、社區(qū)服務(wù),、經(jīng)營主體,、景區(qū)管理、群英調(diào)解和智慧云端“六互動”消費維權(quán)新模式,�,！傲�互動”消費維權(quán)模式能充分動員和發(fā)揮社會力量，使復(fù)雜的消費糾紛調(diào)解工作省時省力,、事半功倍,。

　　強化監(jiān)管護(hù)民生

　　維權(quán)無小事，枝葉總關(guān)情,。近年來,，岳陽市市場監(jiān)管局緊盯消費者身邊事，解決“關(guān)鍵小事”,，切實為民辦實事,。

　　針對消費者反映強烈的消毒餐飲具收費問題，2024年2月,，岳陽市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)開展整治餐飲門店消毒餐飲具亂收費問題,，全面加強餐飲食品安全監(jiān)管工作，規(guī)范餐飲服務(wù)單位消毒餐飲具收費,，深入推進(jìn)食品行業(yè)誠信經(jīng)營,、文明規(guī)范，切實保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),。

　　此外,，圍繞電子計價秤、加油機,、民用“三表”等民生計量領(lǐng)域,，岳陽市市場監(jiān)管部門開展了專項整治；結(jié)合“3·15”國際消費者權(quán)益日,、“世界計量日”等活動,，開展了計量法律法規(guī)宣傳,，營造“人人重視計量、人人維護(hù)誠信”的良好社會氛圍,；開展實驗室開放日活動,，組織人大代表、政協(xié)委員,、企業(yè)代表,、基層監(jiān)管工作人員深入市檢驗檢測中心計量測試所、市水表計量檢定站,、國網(wǎng)岳陽供電公司計量中心等場所,，近距離觀看并了解檢定流程，增進(jìn)企業(yè),、社會,、公眾對涉及民生計量器具檢定檢測工作的認(rèn)知度和信任度，營造公眾關(guān)心,、關(guān)注,、參與、支持計量公平保障工作的良好氛圍,；召集127家集貿(mào)市場主辦方開展計量監(jiān)管行政指導(dǎo),，督促指導(dǎo)集貿(mào)市場建立健全內(nèi)部計量管理制度，培育一批誠信計量示范單位,，推進(jìn)誠信計量體系建設(shè),。

　　針對“鬼秤”，岳陽市市場監(jiān)管局創(chuàng)新計量監(jiān)管模式,，新增市場公平秤21臺,，設(shè)置流動公平秤25臺，同時開展手機變“砝碼”便民監(jiān)管活動,，指導(dǎo)消費者將自身手機置于檢定合格的公平秤上,，測量后加貼克重標(biāo)簽，讓手機秒變“砝碼”,。同時，公開舉報電話,，暢通監(jiān)督渠道,，及時受理投訴舉報。建立誠信計量自我承諾,、計量失準(zhǔn)先行賠付制度和計量失信退出機制,，引導(dǎo)1367家商戶作出誠信計量自我承諾，推動158家經(jīng)營主體建立計量失準(zhǔn)先行賠付制度,、1158家經(jīng)營主體建立計量失信退出機制,，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益,。

　　與此同時，岳陽市市場監(jiān)管部門還聯(lián)合相關(guān)部門開展了加油站計量作弊專項整治行動,，整治加油站計量作弊“頑疾”,，嚴(yán)厲打擊缺斤短兩和計量作弊等違法行為，查辦違法案件44件,。

　　善解糾紛去民憂

　　在岳陽市消保委辦公室,，一面繡有“高效維權(quán)，為民解憂”字樣的錦旗格外顯眼,。這是年近七旬的消費者彭春蘭送的,。原來，她尚未成年的孫子在她不知情情況下,，用她的手機偷偷玩游戲,，短短3個月充值4萬余元。彭春蘭四處尋求幫助未果,，最后,，在別人的提醒下，她抱著試一試的心態(tài)找到岳陽市消保委,。

　　消保委工作人員熱情接待了她,，通過了解得知彭春蘭家庭情況特殊，是低保家庭,，唯一的兒子離異后身患癌癥,，需長期住院治療，3個孫子全部靠她和老伴撫養(yǎng),。其中一個孫子以上網(wǎng)課為由登錄了她的微信賬號,，在她完全不知情的情況下使用微信充值200余次，充值金額高達(dá)4.4萬元,，其中大部分充給了深圳某游戲公司,。工作人員得知這些錢是兩位老人準(zhǔn)備給兒子治病的救命錢。了解情況后,，岳陽市消保委高度重視,，當(dāng)即與深圳市消委會取得聯(lián)系，請求支援,。在岳陽市消保委和深圳市消委會的共同努力下,，經(jīng)過多次溝通調(diào)解，該游戲公司同意啟動退費程序,。很快,，彭春蘭收到了游戲公司退回的3.35萬元。

　　在認(rèn)真處理消費投訴個案的同時,，岳陽市消保委也十分注重群體性投訴的及時處置,。2023年初,，岳陽市消保委接連收到數(shù)十位消費者對某培訓(xùn)公司的投訴，反映該培訓(xùn)公司已停止?fàn)I業(yè),，但拒絕退還消費者的課時費用,。考慮到該起投訴涉及眾多消費者,，岳陽市消保委指導(dǎo)消費者收集相關(guān)證據(jù)材料,，支持消費者向法院提起集體訴訟。

　　2023年4月10日,，消保委向岳陽樓區(qū)人民法院去函支持消費者集體訴訟,。4月18日，岳陽樓區(qū)人民法院集中開庭審理該案件,。4月20日,，岳陽市消保委向法院去函支持消費者申請財產(chǎn)保全。5月6日,，岳陽樓區(qū)人民法院判決涉案公司及其法定代表人任某退還75名消費者未消費完的預(yù)付款36.66萬元,。7月11日，岳陽樓區(qū)人民法院正式立案受理消費者申請執(zhí)行,。至此,，這起群體投訴在岳陽市消保委的努力下得到妥善處理。

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