經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)北京3月12日訊 日前,，陜西省文化和旅游廳發(fā)布了《關于認真貫徹落實〈陜西省“十三五”文化和旅游融合發(fā)展規(guī)劃〉的實施意見》（以下簡稱《實施意見》）,，從總體要求、發(fā)展目標、重點工作任務,、保障措施等幾個方面進了行部署,。

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　　《實施意見》明確,，到2020年,，陜西省促進旅游服務質(zhì)量提升的政策合力進一步增強，市場秩序進一步規(guī)范,，旅游的舒適度進一步提升,，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善，旅游供給質(zhì)量明顯改善,，供給體系更有效率,，旅游質(zhì)量建設取得明顯成效。

　　《實施意見》指出的主要任務包括：通過提升旅游區(qū)點,、旅行社的服務水平,，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務,，提高導游和領隊業(yè)務能力,，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力,，提升旅游服務質(zhì)量,，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　此外,，《實施意見》還指出要爭取設立旅游服務質(zhì)量提升行動專項資金,；建立并實施省、市,、縣(區(qū))三級政府質(zhì)量獎勵制度,，以旅游質(zhì)量獎為導向、組織開展旅游質(zhì)量先進企業(yè)創(chuàng)建活動,；加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度,，對參與各類國家、行業(yè)旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點單位給予獎勵,。

　　以下為相關通知：

　　陜西省文化和旅游廳關于印發(fā)《陜西省旅游服務質(zhì)量提升計劃實施方案》的通知

　　各設區(qū)文化和旅游局（文廣新局,、旅游發(fā)展委）：

　　現(xiàn)將《陜西省旅游服務質(zhì)量提升計劃實施方案》印發(fā)你們,，請結(jié)合工作實際，認真抓好落實,。并于2019年10月底前和2020年10月底前向省文化和旅游廳報送本地旅游服務質(zhì)量提升計劃落實情況,，提出意見建議。省文化和旅游廳匯總后報文化和旅游部,，文化和旅游部將對我省落實情況開展第三方評估,。

　　請各地于2019年3月底前報送本地區(qū)的具體落實方案（電子版發(fā)至郵箱）。

　　聯(lián)系人：省文化和旅游廳市場管理處 高陽

　　電話,、傳真：029-87388862

　　郵箱：[email protected]

　　地址：西安市新城區(qū)西一路197號文化和旅游廳（北院）

　　郵編：310002

　　陜西省文化和旅游廳

　　2019年3月5日

　　以下為實施方案全文：

　　陜西省旅游服務質(zhì)量提升計劃實施方案

　　為深入貫徹落實《文化和旅游部關于實施旅游服務質(zhì)量提升計劃的指導意見》和省委,、省政府《陜西省開展質(zhì)量提升行動實施方案》、《全域旅游示范省創(chuàng)建實施方案》等文件精神,，進一步提高旅游管理服務水平，提升旅游品質(zhì),，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，制定本實施方案。

　　一,、總體要求

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　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以人民群眾對美好生活的需求為工作中心,，圍繞全域旅游示范省創(chuàng)建和建設國際一流文化旅游目的地的目標,，按照高質(zhì)量發(fā)展的要求，以追趕超越定位,、“五個扎實”和“五新”戰(zhàn)略任務為統(tǒng)攬,，按照“創(chuàng)新、協(xié)調(diào),、綠色,、開放、共享”的發(fā)展理念,，著力解決影響廣大游客旅游體驗的重點問題和主要矛盾,，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)從旅游大省到旅游強省轉(zhuǎn)變,。

　�,。ǘ�）基本原則

　　──堅持政府、市場主體,、行業(yè)組織,、個人4個層面協(xié)同推進。

　　──堅持加強和改進市場監(jiān)管,，完善旅游管理政策,，支持,、引導和規(guī)范市場主體健康發(fā)展。

　　──堅持落實市場主體責任,，增強內(nèi)生動力,，提高旅游服務提供者提升旅游服務質(zhì)量的自覺性。

　　──堅持發(fā)揮行業(yè)組織的協(xié)調(diào)作用和行業(yè)標準的引領作用,，強化行業(yè)自律,，提升旅游管理和服務水準。

　　──堅持提升從業(yè)人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力,，調(diào)動廣大從業(yè)人員提升旅游服務質(zhì)量的積極性和主動性,。

　　（三）發(fā)展目標

　　到2020年,，促進旅游服務質(zhì)量提升的政策合力進一步增強,，市場秩序進一步規(guī)范，旅游的舒適度進一步提升,，旅游市場環(huán)境和消費環(huán)境進一步改善,，旅游供給質(zhì)量明顯改善，供給體系更有效率,，旅游質(zhì)量建設取得明顯成效,。

　　二、主要任務

　　通過提升旅游區(qū)點,、旅行社的服務水平,，規(guī)范和優(yōu)化旅游住宿、在線旅游經(jīng)營服務,，提高導游和領隊業(yè)務能力,，建立完善旅游信用體系，不斷增強旅游市場秩序治理能力,，提升旅游服務質(zhì)量,，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　�,。ㄒ唬┨嵘�旅游區(qū)點服務水平

　　持續(xù)提升旅游景區(qū)景點軟硬件水平,。規(guī)范旅游道路、旅游廁所,、無障礙設施,、旅游標識系統(tǒng)和旅游解說系統(tǒng)。完善,、細化,、落實A級旅游景區(qū)復核和退出機制，嚴格實施旅游度假區(qū)和生態(tài)旅游示范區(qū)標準,，加大復核工作力度,；落實景區(qū)流量控制制度,，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預約制度，依法落實旅游景區(qū)最大承載量核定要求,，及時發(fā)布客流預警信息,，引導游客合理安排出行，避免滯留擁堵,；A級旅游景區(qū)應提升游客消費便利化程度,，景區(qū)消費不得拒收現(xiàn)金；按照A級旅游景區(qū)標準完善旅游引導標識,；支持景區(qū)開發(fā)建設各類咨詢,、導覽、導游,、導購,、導航、監(jiān)控,、分享評價等智能化旅游服務系統(tǒng),；加強景區(qū)管理人員、一線服務人員培訓,，提高管理實務,、日常業(yè)務,、應急處置水平,。

　　（二）優(yōu)化旅游住宿服務

　　落實標準化,、規(guī)范化服務,，發(fā)展和改善個性化、特色化服務,，持續(xù)提高服務水平,。強化星級飯店評定復核工作，建立動態(tài)監(jiān)管機制,，對不達標的星級飯店堅決取消星級,；星級飯店要優(yōu)化對一線服務人員的獎懲措施，進一步增強服務人員的職業(yè)責任感,；加快培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店,、精品旅游飯店。進一步提高汽車露營地,、汽車旅館等住宿新業(yè)態(tài)的服務水平,，修訂完善住宿業(yè)地方標準，加強對民宿業(yè)主和從業(yè)人員的培訓,，提升服務技能和管理能力,。

　�,。ㄈ�）提升旅行社服務水��

　　針對旅行社服務不規(guī)范、不透明,、不誠信等重點問題,，不斷提高服務水平。完善旅行社退出機制,，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金,、長期未經(jīng)營業(yè)務和違法違規(guī)的旅行社。全面開展旅行社等級評定和復核行動,，提高旅行社管理水平和綜合競爭力,；規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，推動服務信息透明化,，防范旅行社領域系統(tǒng)性經(jīng)營風險,；建立完善旅行社優(yōu)質(zhì)旅游服務品牌培育、評價和推廣機制,，持續(xù)開展優(yōu)秀旅游社評選,；通過開展旅游線路創(chuàng)意設計大賽、旅行社服務技能大賽等方式,，推動旅行社增強新產(chǎn)品研發(fā)能力,，提升旅游綜合服務技能，嚴厲打擊不合理低價游和“零負團費”的違規(guī)行為,。

　�,。ㄋ模┮�(guī)范在線旅游經(jīng)營服務

　　推進旅游咨詢中心、旅游集散中心和智慧旅游信息平臺建設,；切實解決在線旅游經(jīng)營服務出現(xiàn)的新問題,，推動在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。建立符合在線旅游經(jīng)營服務規(guī)律的市場檢查制度,，依法依規(guī)實施監(jiān)督檢查,；會同市場監(jiān)管、公安,、網(wǎng)信,、電信主管等部門開展市場監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營行為,，引導在線旅游企業(yè)應不斷完善風險提示,、信息披露、資質(zhì)審核,、應急管理等制度,；充分發(fā)揮游客網(wǎng)絡評價的監(jiān)督作用，不斷提升服務質(zhì)量,。

　�,。ㄎ澹┨岣邔в魏皖I隊業(yè)務能力

　　下大力氣解決導游和領隊服務意識不強,、專業(yè)技能不高、職業(yè)素養(yǎng)不足,、執(zhí)業(yè)保障不夠等問題,，不斷提高其服務能力。完善導游人員資格考試和等級考核制度,，提升中高級導游員在導游隊伍中的比重,；加強導游和領隊培訓，不斷提升導游和領隊文化底蘊,、理解能力,、表達能力和外語能力；建立完善校企合作培訓機制,，建立并鞏固一批研培基地,，提升研培質(zhì)量；推進導游薪酬和社會保險制度落實,，依法保障導游合法勞動權益,；舉辦導游大賽，培育一批職業(yè)素養(yǎng)好,、服務技能強的先進典型,。

　　（六）增強旅游市場秩序治理能力

　　不斷完善旅游市場綜合監(jiān)管機制,，保持對“不合理低價游”,、強迫或者變相強迫消費、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢,；按照“政府主導,、分級負責,、屬地管理”原則,，充分發(fā)揮旅游警察、旅游巡回法庭,、旅游市場監(jiān)督等綜合監(jiān)管機構在旅游市場管理中的效能,，加強聯(lián)合執(zhí)法、綜合治理,，嚴格落實旅游降級退出、處罰曝光等機制,。聯(lián)合市場監(jiān)管,、公安等部門加大對旅游市場無資質(zhì)經(jīng)營主體違法違規(guī)行為的打擊力度；加強旅游市場秩序輿情監(jiān)測,，及時發(fā)現(xiàn)問題,、妥善處置,、總結(jié)經(jīng)驗，全面梳理本地區(qū)旅游市場秩序問題的特點和規(guī)律,，出臺有針對性的整治措施,；暢通旅游投訴渠道，及時公布違法違規(guī)典型案例,，強化震懾,；全面推廣使用全國旅游監(jiān)管服務平臺，運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準監(jiān)管和分類監(jiān)管,。支持和鼓勵重點旅游地區(qū)先行先試,，創(chuàng)新現(xiàn)代旅游治理機制。

　�,。ㄆ撸┙�立完善旅游信用體系

　　建立旅游企業(yè),、導游從業(yè)人員等誠信評價記錄制度和動態(tài)管理機制，發(fā)揮失信懲戒制度,、旅游信用信息公示制度作用,，定期通報旅游投訴、游客滿意度調(diào)查,、旅游行政處罰信息,，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新服務的內(nèi)在動力；以建立“黑名單”和“重點關注名單”制度為突破口,，加快建立以信用監(jiān)管為核心的新型旅游監(jiān)管制度,，不斷完善旅游信用體系。出臺旅游市場黑名單管理辦法,，將具有嚴重違法失信行為的旅游市場主體和從業(yè)人員,、人民法院認定的失信被執(zhí)行人列入地方旅游市場黑名單，實施懲戒,；用智慧旅游平臺公開游客評價和信用信息平臺公開失信企業(yè)和從業(yè)人員信息,，倒逼旅游景區(qū)、旅游飯店,、旅行社,、導游從業(yè)人員等優(yōu)化服務，健全集散網(wǎng)絡體系,；支持和鼓勵社會力量積極參與旅游行業(yè)信用建設,，推進征信、評信與用信,，組織開展行業(yè)誠信建設,、質(zhì)量評議等活動，開展文明旅游活動，促進行業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營,。

　　三,、保障措施

　　(一) 加大政策扶持。爭取設立旅游服務質(zhì)量提升行動專項資金,；建立并實施省,、市、縣(區(qū)) 三級政府質(zhì)量獎勵制度,，以旅游質(zhì)量獎為導向,、組織開展旅游質(zhì)量先進企業(yè)創(chuàng)建活動;加大對參與旅游地方標準起草單位的獎勵力度，對參與各類國家,、行業(yè)旅游標準制訂的單位或參加國家級標準化試點單位給予獎勵,。

　　(二)加強組織協(xié)調(diào)。省,、市旅游行政管理部門要加強組織領導和統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，按照“統(tǒng)籌全局、分類指導,、協(xié)調(diào)發(fā)展”的工作原則,，以質(zhì)量提升行動為抓手，強化規(guī)劃引領作用,，建立上下齊動,、部門聯(lián)動的工作機制，推動省,、市工作逐項對接,、部門之間密切協(xié)作。定期召開旅游質(zhì)量提升工作會議,，研究部署質(zhì)量提升工作,、切實將旅游質(zhì)量提升工作落到實處。強化旅游企業(yè)質(zhì)量意識和質(zhì)量主體責任,。發(fā)揮優(yōu)勢企業(yè)引領作用,，推動和激勵旅游企業(yè)提升質(zhì)量服務水平。

　　(三)強化質(zhì)量監(jiān)管,。加快質(zhì)量法治建設,，建立完善的旅游質(zhì)量執(zhí)法機構,，強化一線旅游質(zhì)監(jiān)檢查執(zhí)法力度,、大力推進行業(yè)、部門,、地區(qū)聯(lián)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管和執(zhí)法機制,，做到嚴格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為，保證嚴格執(zhí)法,、公正執(zhí)法,、文明執(zhí)法。建立行業(yè)監(jiān)督,、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合,、專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡，加強旅游質(zhì)量安全監(jiān)管,。進一步健全和完善旅游投訴受理和信息發(fā)布制度,。繼續(xù)加大對旅游景區(qū)、旅游飯店,、旅行社,、導游從業(yè)人員等旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)者的檢查復核和監(jiān)管力度，確保旅游服務質(zhì)量達標,。

　　(四) 提高人員素質(zhì),。堅持培養(yǎng)與引進并重原則，加強旅游人才隊伍建設,，以高素質(zhì)的旅游人才為旅游服務質(zhì)量提升提供支撐,，依托省內(nèi)旅游院校和培訓基地加強旅游專業(yè)及質(zhì)量管理人才培養(yǎng);加大星級飯店星評員、內(nèi)審員隊伍建設,，提升導游員待遇,，發(fā)展旅游職業(yè)技術教育,，培養(yǎng)具有一技之長的一線員工;指導和幫助旅游企業(yè)加強員工技能及企業(yè)經(jīng)營者質(zhì)量管理能力培訓，提高旅游企業(yè)全員質(zhì)量意識,、業(yè)務素質(zhì)和質(zhì)量行為能力;加強旅游教育的國際合作與交流、提高旅游理論研究水平和旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量,。